Zawartość

• Kroki
• Porady

Dobra polityka obsługi klienta może przyczynić się do sukcesu firmy.Wdrażając i utrzymując zasady i procedury, możesz budować silne relacje z klientami i chronić interesy firmy. Zminimalizuje to proces utraty klientów, a Ty będziesz mógł poszerzyć swoją bazę klientów. Chociaż charakter polityki obsługi klienta różni się w zależności od rodzaju działalności, istnieje kilka głównych czynników, które należy wziąć pod uwagę w tym kierunku.

Kroki

1. 1 Zdefiniuj główne cele swojej polityki obsługi klienta. Oprócz utrzymania klientów polityka ta może obejmować takie cele, jak dostarczanie informacji o nowych produktach, otrzymywanie recenzji linii produktów oraz sposoby przyciągania klientów w oparciu o siłę nabywczą. Zdefiniowanie tych celów jest główną podstawą tej polityki i ułatwia opracowanie strategii i procedur w celu ich realizacji.
2. 2 Porównaj cele obsługi klienta z celami głównych konkurentów. To da ci pewien wgląd w standardy branżowe i pomoże dostosować twoją politykę do tych standardów, a także zrozumiesz aspekty niezwiązane z konkurencją.
3. 3 Połącz cele związane z obsługą klienta z podstawową misją Twojej firmy. Stworzenie bezpośredniego powiązania celów i misji firmy przyczyni się do sukcesu Twojego biznesu.
4. 4 Zdefiniuj konkretne procedury, które pomogą Ci osiągnąć każdy cel. Na przykład cel polegający na uproszczeniu komunikacji może skutkować rozłożoną strukturą, która obejmuje takie aspekty, jak kontakt telefoniczny, komunikacja e-mailowa, a nawet czat. Wszystko to są sposoby komunikowania się z klientami w celu świadczenia określonych usług.
5. 5 Określ konkretne standardy i wytyczne, które mają zastosowanie do każdej procedury. Ustanowienie listy eskalacji, która zapewnia logiczny łańcuch lub sekwencję działań w celu zarządzania każdym aspektem obsługi klienta, ma kluczowe znaczenie, ponieważ maksymalizuje wykorzystanie istniejących zasobów i zapobiega powtarzaniu takiego czy innego podejścia.
6. 6 Przetestuj politykę na określonej grupie pracowników i klientów. Umożliwi to dostrzeżenie błędów w ogólnym projekcie polityki, zanim stanie się ona powszechna. Upewnij się, że wszyscy klienci rozumieją, że jest to próbny test, a ich opinie na temat polityki będą miały wpływ na ostateczną listę procedur dla tej polityki.
7. 7 Poinformuj pracowników obsługi klienta o szczegółach nowej polityki obsługi klienta. To będzie promować spójność w traktowaniu klientów w Twojej firmie i sprawić, że procedury zawarte w tej polityce będą bardziej skuteczne.

Porady

• Żadna polityka obsługi klienta nie zawsze będzie idealna. Oznacza to, że każdy aspekt polityki musi być regularnie przeglądany. Umożliwi to dostosowanie polityki do zmian, w zależności od potrzeb klientów, zmian standardów branżowych, a nawet zmian okoliczności dostarczania towarów firmy.
• Zawsze zachęcaj klientów do wyrażania opinii na temat charakteru polityki serwisowej. Ponieważ celem jest utrzymanie klientów, konieczne jest wysłuchanie, co mają do powiedzenia na temat różnych aspektów świadczenia usług, na przykład czasu dostawy lub szybkości reakcji na zapytania, a nawet reklamacje; pomoże ci zrozumieć wady polityki.