Zawartość

• Do kroku
• Część 1 z 3: Kontroluj swoje emocje
• Część 2 z 3: Ocena sytuacji
• Część 3 z 3: Rozwiązanie problemu
• Ostrzeżenia

Większość ludzi, którzy pracują w obsłudze klienta, w pewnym momencie doświadczyła niegrzecznego klienta. Czasami klienci tracą do ciebie cierpliwość, niektórzy klienci są sfrustrowani sytuacją, a niektórzy klienci są po prostu niegrzeczni. Niezależnie od tego, czy zachowanie klienta było uzasadnione, czy nie, radzenie sobie z niegrzecznym zachowaniem klienta może być dla Ciebie niezwykle stresujące. Wiedza o tym, jak radzić sobie w napiętej sytuacji niegrzecznego klienta, może sprawić, że poczujesz się szczęśliwszy i bardziej komfortowo w pracy, niezależnie od wykonywanego zawodu.

Do kroku

Część 1 z 3: Kontroluj swoje emocje

1. Zachowaj spokój. Główną zasadą obsługi klienta jest to, że bez względu na to, jak niegrzeczny jest klient, nigdy nie tracisz panowania nad sobą. Utrata cierpliwości do klienta tylko pogorszy sytuację i może szybko skutkować zwolnieniem.
   • Weź głęboki oddech i pozwól, aby powietrze wpłynęło i wypłynęło z przepony zamiast do klatki piersiowej. Głębokie oddychanie z żołądka pomaga rozluźnić organizm, nawet w stresujących sytuacjach.
   • Wyobraź sobie coś, co Cię odpręża. Może to być miejsce, w którym byłeś lub całkowicie wyimaginowana sytuacja, ale wizualizacja konkretnego miejsca lub czegoś, co pomaga ci się zrelaksować, może uspokoić goniące myśli i pomóc ci zachować spokój.
2. Nie bierz obelg do siebie. Może to być trudne dla niektórych osób, zwłaszcza tych, którzy mają skłonność do internalizacji krytyki. Najważniejsze jest, aby pamiętać, że bez względu na to, co mówi klient, prawdziwa przyczyna jego problemu nie ma nic wspólnego z tobą jako osobą. Prawdopodobnie jest zdenerwowany zakupionym produktem lub usługą, której oczekiwał. Całkiem możliwe, że klient miał już na początku nieracjonalne oczekiwania, a może popełniono prosty błąd, który go wtedy irytował. Zamiast skupiać się na zranionych uczuciach lub zniewagach, skup się na rozwiązaniu problemu.
   • Powtarzaj w sobie uspokajającą mantrę. Wszystko, co pomaga ci się skoncentrować i zachować spokój, jest najlepsze. Pomyśl sobie, to nie moja wina. Nie jest na mnie zły i nie chodzi o mnie. Może pomóc sobie przypomnieć, że niekoniecznie zrobiłeś coś złego i że zły nastrój klienta w końcu minie.
3. Posłuchaj i dowiedz się, jaki jest prawdziwy problem. Jeśli klient jest dla Ciebie niegrzeczny, możliwe, że Ty lub Twój kolega popełniliście błąd. A może klient nie dostał tego, co powinien.Niezależnie od tego, czy zachowanie klienta jest odpowiednie do sytuacji, kluczem jest słuchanie i próba zrozumienia, jaka jest rzeczywista sytuacja. Trudno jest słuchać, jak wściekły klient rzuca w Twoją głowę przekleństwa, ale pod całym tym gniewem czai się problem, który prawdopodobnie Ty lub kolega możecie rozwiązać. Spróbuj odfiltrować złe zachowanie klienta i skupić się na problemie, który spowodował jego złe zachowanie.
   • Zamiast wypowiadać się na temat problemu, zadawaj pytania. Dzięki temu klient wie, że nie odrzucasz jego reklamacji, a odpowiadając na Twoje pytania, może zdać sobie sprawę, że zaszło nieporozumienie.
   • Staraj się ignorować obraźliwe lub niegrzeczne rzeczy, które mówi klient, i skup się na jego / jej rzeczywistej skardze. Jeśli klient nie jest w stanie właściwie przekazać swojej skargi, zapytaj go uprzejmie, ale wyraźnie: „Proszę pana, nie rozumiem, w czym jest problem. Co mogę zrobić, aby dziś pomóc?”.
   • Zapytaj na przykład: „Jakie były Twoje oczekiwania?” i odpowiedz na to pytanie, grzecznie „Dlaczego masz takie oczekiwania?” Zrób to ostrożnie, ponieważ zadawane bez spokoju i uprzejmego tonu pytania mogą wydać się szydercze. Ale te pytania mogą pomóc dotrzeć do sedna problemu - na przykład, być może klient źle odczytał reklamę lub źle zrozumiał ofertę.
   • Być może będziesz musiał wyjaśnić uzasadnienie swojego stanowiska w tej sprawie. To jest w porządku, ale upewnij się, że trzymasz się problemu i swojego rozumowania, bez atakowania klienta lub jego logiki. Kwestionowanie logiki lub charakteru klienta tylko zaostrzy sytuację i utrudni mu współpracę.
4. Mówienie cichym głosem i mów powoli. Jeśli klient jest coraz bardziej zły, spróbuj ściszyć głos i zwolnij. Może to mieć nieco łagodzący wpływ, a także daje klientowi do zrozumienia, że ​​jesteś pewny siebie i profesjonalny. Ważne jest, aby świadomie kierować własnym tonem i głośnością, ponieważ jeśli pozwolisz sobie na wściekłość na klienta, to tylko pogorszy sprawę.
   • Jeśli korespondencja z klientem odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, poświęć chwilę na przepakowanie się przed odpowiedzią na wiadomość e-mail. Weź kilka głębokich oddechów, skup się na czymś, co cię uszczęśliwia i nie pisz e-maila, dopóki nie odzyskasz nad sobą kontroli.

Część 2 z 3: Ocena sytuacji

1. Współczuj klientowi. Może być trudno wczuć się w kogoś, kto staje się niegrzeczny lub nawet agresywny, ale nadal jest to najlepsza taktyka. To pokazuje klientowi, że nie próbujesz zepsuć jego doświadczenia i że chcesz z nim współpracować, aby rozwiązać problem. Może to pomóc rozładować niewątpliwie napiętą sytuację między Tobą a klientem.
   • Poinformuj klienta, że ​​rozumiesz, jak się czuje i dlaczego jest zły. Powiedz coś w stylu „Rozumiem, dlaczego jesteś zły, proszę pana. To brzmi jak bardzo frustrująca sytuacja”.
2. Postaw się na miejscu klienta. Chociaż w rzeczywistości nie musisz patrzeć na sytuację z punktu widzenia klienta, może to być przydatne. Musisz przynajmniej ustnie podsumować sytuację klienta, mówiąc z jego punktu widzenia, aby pokazać klientowi, że jesteś po jego stronie.
   • Powiedz coś w stylu „OK, proszę pana, żeby upewnić się, że rozumiem…”, a następnie powtórz to, co powiedział klient. To subtelnie komunikuje klientowi, że ufasz jego wersji wydarzeń i traktujesz wszystko, co się wydarzyło bardzo poważnie.
3. Przeproś klienta grzecznie. Po zidentyfikowaniu, czym klient jest naprawdę zdenerwowany i podsumowaniu jego sytuacji, grzecznie go przeproś. Nie ma znaczenia, czy klient zasługuje na przeprosiny. W rzeczywistości nie będziesz w stanie uspokoić sytuacji bez przeprosin i wysiłku, aby ją naprawić.
   • Powiedz na przykład „Przepraszam za tę niedogodność, proszę pana. Pokaż mi, co możemy zrobić, aby rozwiązać ten problem”.
4. Nie daj się przejść. Jeśli klient się myli i jest nierozsądny, nadal powinieneś przeprosić za niedogodności, ale być może będziesz musiał stanąć na swoim miejscu, aby klient nie chodził po Tobie.
   • Używaj stanowczych, ale uprzejmych zwrotów, takich jak „Chciałbym skończyć”, „To nie było moje pytanie” lub „Nie to powiedziałem”.
   • Jeśli komunikujesz się przez e-mail, a klient ignoruje coś, co już powiedziałeś, powiedz to ponownie lub powiedz coś stanowczego, ale uprzejmego, na przykład „Proszę pana, już omawiałem tę sprawę z Tobą. Czy jest jeszcze coś, co mam dzisiaj?” Mogę zrobić pomóc Ci? "
5. Przyznaj się, jeśli nic nie możesz zrobić. Zdenerwowany klient prawdopodobnie będzie kontynuował rozmowę, o ile będzie sądził, że jego zachowanie może zmienić wynik rozmowy. Jeśli Ty lub Twoi koledzy nie możecie nic zrobić, poinformujcie klienta. Bądź uprzejmy, ale stanowczy - powiedz coś w stylu: „Rozumiem twoją frustrację i strasznie mi przykro, ale nic nie możemy zrobić z tym problemem”. Może być jeszcze bardziej zły, ale prawdopodobnie rozpozna, że ​​został pokonany i rozłączy się, gdy poczuje, że przekazał swoje skargi.

Część 3 z 3: Rozwiązanie problemu

1. Jeśli istnieje proste rozwiązanie, skorzystaj z niego. Jeśli masz upoważnienie do oferowania klientom zwrotu pieniędzy lub wymiany na niezadowalający produkt, zrób to. Uszczęśliwi to klienta i zmniejszy Twój potencjalny stres. Często najprostsze rozwiązanie jest najbardziej pożądane dla wszystkich zaangażowanych.
   • Możesz zastanowić się nad zapytaniem klienta, co chciałby, abyś zrobił, aby rozwiązać problem. Zwróć uwagę, że jeśli klient nadal jest porywczy lub nierozsądny, może nie chcieć zaproponować rozsądnego, praktycznego rozwiązania.
2. Uważaj na oświadczenia pisemne. Jeśli klient ma problem z zakupem, poproś o jego paragon. Lub, jeśli klient stawia żądania sprzeczne z podpisaną przez niego umową, możesz mu pokazać tę umowę. Niezależnie od sytuacji, jakaś forma dokumentacji lub dowodów może pomóc w szybkim obaleniu żądań zirytowanego klienta, jeśli jest to nieuzasadnione.
   • Jeśli Twoja korespondencja z klientem przeszła przez serię e-maili, możesz wysłać mu dowód zawarcia umowy lub umowy lub po prostu odesłać go do poprzedniego e-maila, jeśli była wcześniejsza korespondencja w danej sprawie.
3. Skonsultuj się z menedżerem. Jeśli nie jesteś upoważniony do oferowania zwrotu pieniędzy lub wymiany lub jeśli jesteś pewien, że jest to sprzeczne z polityką firmy, porozmawiaj ze swoim doradcą. Powinieneś także powiadomić przełożonego, gdy klient jest wściekły lub nierozsądny, ponieważ menedżer może być w stanie mediować, zanim sytuacja się pogorszy.
   • Poinformuj swojego przełożonego, jakie są skargi klienta, które wydają się powodować problem, i wspomnij, że klient jest trudny.
   • Twój przełożony może udzielić ci instrukcji, jak postępować, lub może zaproponować interwencję i rozmowę z klientem. Twój przełożony powinien przynajmniej być w stanie przedstawić strategię rozsądnego rozwiązania problemu, najlepiej taką, która zadowoli wszystkie zaangażowane strony.
4. Odetchnij, gdy to się skończy. Gdy sytuacja zostanie rozwiązana lub przynajmniej zwolniona, ważne jest, aby zrobić sobie krótką przerwę (jeśli pozwala na to twoja praca). Wyjdź na zewnątrz, zaczerpnąć świeżego powietrza, napić się kawy lub herbaty lub po prostu udać się do łazienki, aby ochłodzić twarz zimną wodą. Niezależnie od wybranej strategii ważne jest, aby dać sobie trochę czasu na ochłonięcie i relaks po napiętej, potencjalnie niepokojącej sytuacji.
5. Popracuj nad tym odpuścić. Po napiętej sytuacji, takiej jak kontakt z niegrzecznym klientem, po powrocie do domu możesz ulec pokusie, by opowiedzieć o tym kliencie innym współpracownikom, a nawet znajomym lub rodzinie. Jednak eksperci ostrzegają, że upuszczanie się w kłopotliwej sytuacji może z czasem być znacznie bardziej szkodliwe, przynajmniej jeśli robisz to często. Chociaż zapewnia krótkotrwały relaks i satysfakcję, z czasem ten sposób wyładowania lub przeklinania serca może stać się preferowanym sposobem radzenia sobie ze stresem i złością przez mózg. Może to być niezdrowe dla Ciebie i frustrujące dla Twoich przyjaciół, rodziny i współpracowników.
   • Pomyśl o sobie pozytywnie. Poczuj się dobrze, rozładowując stresującą sytuację, nie tracąc opanowania.
   • Usuń wątpliwości, patrząc na fakty. Może to być trudne, ale ważne jest, aby usunąć się z równania i ponownie uświadomić sobie, że klient niekoniecznie był na ciebie zły i prawdopodobnie nie miał na myśli żadnego z jego niegrzecznych komentarzy. Ten klient był po prostu wściekły z powodu sytuacji, a ty akurat byłeś w pobliżu.
6. Pracuj nad tym, aby uniknąć przyszłych problemów. Szczerze zadaj sobie pytanie, czy nie można czegoś zrobić, aby uniknąć tego problemu. Nie lekceważ tego, po prostu zdecyduj, czy Ty lub Twoi koledzy mogliście zrobić coś w inny sposób. Następnie użyj nieprzyjemnej konfrontacji jako doświadczenia edukacyjnego. Pomyślnie zidentyfikowałeś, rozwiązałeś i rozwiązałeś problem - warto się z tym dobrze czuć. Następnym razem będzie łatwiej, a Ty będziesz wiedział, jak sobie radzić z nieprzyjemnymi klientami.

Ostrzeżenia

• Nigdy nie ignoruj ​​gróźb ze strony niegrzecznego klienta skierowanych do Ciebie, współpracownika lub Twojej firmy. Zgłoś wszelkie groźby przemocy ze strony przełożonego.