Zawartość

• Kroki
• Ostrzeżenie

Kiedy istnieje potrzeba wysłania e-maili do obsługi klienta, niektórym osobom jest to trudne. Jak należy pisać listy pocztą elektroniczną, kiedy zawsze piszesz listy na papierze? Jakie konwencje lub protokoły obowiązują w przypadku zgłoszeń dotyczących obsługi klienta? Chociaż każdy zawód, region i kultura mają inne zasady, istnieją ogólne wytyczne, które pomogą Ci osiągnąć cel podczas wysyłania wiadomości e-mail do obsługi klienta.

Kroki

Część 1 z 3: Badanie witryn internetowych

1. 

   Szukam odpowiedzi. Zanim napiszesz wiadomość e-mail do działu obsługi klienta firmy, upewnij się, że witryna firmy nie zawiera odpowiedzi na Twoje pytanie. Wiele firm odpowiedziało na często zadawane pytania na stronach z często zadawanymi pytaniami i pomocą techniczną.
   • Możesz łatwo uzyskać dostęp do tych sekcji pomocy w witrynie internetowej firmy, umieszczając kursor myszy na dole strony i klikając łącza „Kontakt”, „Pomoc” lub „Obsługa klienta”.

2. 

   
   
   Znajdź stronę obsługi klienta. Jeśli nie możesz znaleźć łącza obsługi klienta u dołu strony internetowej, możesz skorzystać z pola wyszukiwania. Może to być pole tekstowe do wprowadzania danych lub symbol lupy w prawym górnym rogu strony głównej. Wpisz wyszukiwane hasła, takie jak „obsługa klienta” lub „kontakt”, i naciśnij przycisk Enter.
   • Zwykle na stronie „Skontaktuj się z nami” firmy udostępniają klientom formularz informacyjny, w którym klienci mogą skomentować lub złożyć skargę.
     • Sprawdź tę stronę, aby upewnić się, że otrzymałeś kopię; w przeciwnym razie znajdź adres e-mail, z którego będziesz używać osobistego konta e-mail do wysyłania poczty, co pomoże w archiwizowaniu wiadomości.

3. 

   
   
   Użyj paska wyszukiwania. Znajdź temat, o który chcesz zapytać, na tym samym pasku wyszukiwania, którego użyłeś do znalezienia adresów e-mail obsługi klienta. Wyszukiwanie tematów lub pytań w ten sposób pomoże Ci uzyskać odpowiedzi bez konieczności wysyłania e-maili.
   • Uważne wyszukiwanie pomaga uzyskać uznanie, gdy naprawdę potrzebujesz wysłać e-maile. Jeśli wiadomość e-mail o problemie jest już na stronie, zespół obsługi klienta prawdopodobnie pomyśli, że jesteś trudnym i biernym gościem, a więc potencjalnym klientem.
   • Sprawdź często zadawane pytania. W wielu przypadkach odpowiedź na Twoje pytanie znajduje się w sekcji FAQ. Wiele witryn obsługuje tę sekcję, aby zminimalizować liczbę wiadomości e-mail wysyłanych do obsługi klienta.

4. 

   
   
   Badania polityki firmy. Jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi na swój problem w pasku wyszukiwania lub w często zadawanych pytaniach, więcej informacji znajdziesz w sekcji „O nas” lub na stronie z zasadami zwrotów. Najedź myszą na dół strony internetowej i znajdź linki. Znajdź dowolny link, który zawiera odpowiedź na Twoje pytanie, w tym: O nas, Spis treści, Karty kredytowe, Dostępne produkty, Zasady zwrotów, Polityka prywatności, Warunki użytkowania itp.
   • Nawet jeśli w tych linkach nie ma odpowiedzi, przeczytanie informacji pomoże Ci wykorzystać dodatkową wiedzę o firmie, aby uzyskać potrzebne wsparcie przez e-mail.
   Reklama

Część 2 z 3: Pisanie wiadomości e-mail

1. 

   Zidentyfikuj to jako e-mail ze skargą lub pochwałą. Nie wszystkie wiadomości e-mail wysyłane do działu obsługi klienta to skargi lub pytania. Może po prostu chcesz im podziękować za wsparcie. Większość firm z przyjemnością wita te pozytywne e-maile, a także e-maile z pytaniami.
   • W rzeczywistości czasami skargi są szybsze i bardziej bezpośrednie niż e-mail. E-mail jest odpowiedni tylko wtedy, gdy wysyłasz podziękowanie lub zadajesz pytanie bez natychmiastowej odpowiedzi, ale jeśli chcesz natychmiast rozwiązać problem, najlepiej zadzwoń.

2. 

   Napisz wyraźnie swój tytuł. Napisz sensowny tytuł i przejdź do rzeczy. Pomoże to personelowi obsługi klienta najpierw zobaczyć Twój e-mail w skrzynce odbiorczej, a tym samym szybciej odpowiedzieć. Napisz zwięzłe nagłówki, dołącz e-maile z podsumowaniem i poproś o zwycięską odpowiedź.
   • Przykład: „Mój Chacos z dożywotnią gwarancją został ugryziony przez psa - trzeba wymienić”

3. 

   Rozpocznij od powitania. Kiedy już napiszesz jasny nagłówek, następnym krokiem jest powitanie obsługi klienta. Nie poruszaj tego problemu w pośpiechu. Nie przegapisz powitania, dzwoniąc lub spotykając się osobiście, prawda? Możesz po prostu napisać „Szanowna Obsługa Klienta”.
   • Znajdź imię, by się przywitać. Niektóre małe i średnie firmy wymieniają nazwiska swoich agentów obsługi klienta, a wpisanie nazwiska pracownika sprawi, że z przyjemnością będą wspierać kogoś tak sympatycznego i życzliwego jak Ty.
   • Powitanie możesz zakończyć przecinkiem lub dwukropkiem. Na przykład do obsługi klienta LUB do obsługi klienta:

4. 

   Użyj standardowej pisowni. Okazuj szacunek odbiorcom pisząc zgodnie ze standardami. Nie używaj wszystkich wielkich liter, zagraconych kombinacji wielkich i małych liter ani czcionek zaprojektowanych tak, aby wyglądały jak pismo odręczne. Wystarczy wpisać standardową interpunkcję, pisownię i wielkie litery. Pomoże to docenić Twój e-mail.

5. 

   Zachowaj uprzejmy ton. Bądź uprzejmy, niezależnie od tego, czy piszesz e-mail ze skargą, czy wyrażasz gniew. Będziesz cenionym gościem i otrzymasz w zamian bardziej uprzejme traktowanie.

6. 

   Przedstaw się. Po powitaniu musisz się przedstawić. Przedstaw swoje imię i nazwisko i pokaż, że jesteś pierwszym klientem lub dokonałeś kilku zakupów. W obu przypadkach personel będzie chciał cię zadowolić. W razie potrzeby podaj swoją lokalizację geograficzną (w przypadku produktów lub usług outdoorowych).

7. 

   Być specyficznym. Użyj konkretnych słów w e-mailu. Unikaj używania ogólnych terminów, takich jak „moje produkty”; Zamiast tego powinieneś podać szczegółowy opis produktu lub usługi i dlaczego musisz napisać wiadomość e-mail. Opisz wszelkie incydenty związane z produktem / usługą, aby pracownicy mogli dokładnie zidentyfikować problem. Umieszczenie tych niezbędnych informacji w pierwszym e-mailu pomoże uniknąć dodawania długich e-maili.
   • Skorzystaj z linku do produktu, jeśli jest dostępny, aby pracownik mógł od razu się do niego odnieść na podstawie tego, co opisujesz.
   • Wpisz numer zamówienia w wiadomości e-mail, ponieważ większość pracowników będzie prosić o te informacje. Numer ten służy do śledzenia zamówień i przechowywania ich w systemie.

8. 

   Zadawaj jasne pytania. Przejdź od razu do rzeczy w e-mailu. Nie dzwoń. Po przywitaniu się z pracownikami i przedstawieniu się, zacznij pisać nowy akapit, który dokładnie pokaże, o co chodzi, używając określonych sformułowań.
   • W razie potrzeby poproś o zachęty bezpośrednio. Możesz jednak wstydzić się poprosić o zniżkę, zostaw to w e-mailu. Jeśli chcesz otrzymać coś w zamian za wadliwe produkty, zapytaj bezpośrednio.

9. 

   Pisz krótkie akapity. Napisz zwięzłe fragmenty. Napisz 1, 2 lub maksymalnie 3 zdania w akapicie, aby ułatwić czytanie. Pomaga to również pracownikom szybko przejrzeć wiadomości e-mail, aby wiedzieć, jak ustalać priorytety. Jeśli wiadomość e-mail zawiera zbyt wiele słów, często zajmują niskie miejsce w rankingu, ponieważ nie mają czasu na przeczytanie i zrozumienie, czego chcesz.

10. 

    Zakończ prostym podpisem. Zakończ wiadomość e-mail podsumowaniem prośby lub komplementem, a na koniec pożegnaj się. Zakończenie „Z poważaniem” będzie działać, ale możesz też pominąć pożegnanie i po prostu wstawić swój podpis w wiadomości e-mail. Możesz również wskazać pilną potrzebę, mówiąc „Czekam na Twoją odpowiedź”.
    • Podpis e-mail zawiera Twoje imię i nazwisko, zawód i dane kontaktowe. Możesz sformatować podpis wiadomości e-mail w ustawieniach wiadomości e-mail i ustawić go tak, aby pojawiał się automatycznie podczas pisania nowych wiadomości e-mail.

11. 

    Nie załączaj plików. Nie należy załączać niczego w wiadomości e-mail do kogoś za pierwszym razem. Wiele witryn internetowych ma filtry antyspamowe, które kierują reklamy na wiadomości e-mail zawierające pliki, powodując wysyłanie wiadomości e-mail do skrzynki ze spamem przed ich odczytaniem.
    • Oczywiście powinieneś załączyć plik, jeśli wysyłasz podanie o pracę e-mailem i zostaniesz poproszony o załączenie CV w formacie Word.
    • Nie podawaj nazwy użytkownika, hasła ani konta kredytowego / informacji rozliczeniowych.

12. 

    Przeczytaj uważnie przed wysłaniem. Po napisaniu e-maila nie spiesz się, aby nacisnąć przycisk Wyślij. Musisz uważnie przeczytać wiadomość e-mail, upewniając się, że nie ma żadnych niechlujnych błędów, które kolidują z wybranymi słowami. Niezależnie od tego, czy piszesz e-mail przez telefon, automatyczne „wysyłane z mojego iPhone'a” nie może być wymówką dla błędów gramatycznych i interpunkcji, zmniejszając tym samym Twój profesjonalizm.

13. 

    Zapytać. Jeśli nie otrzymałeś e-maila z odpowiedzią po kilku dniach, Twój e-mail mógł zostać zablokowany przez filtr spamu lub wysłany na dolną stronę e-maili. Wyślij przypomnienie o poprzednim e-mailu i zapytaj, czy otrzymali Twój pierwszy e-mail. Reklama

Część 3 z 3: Bądź uprzejmy

1. 

   Napisz poprawną gramatykę i pisownię. Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale jednym z elementów zachowania uprzejmego tonu jest poprawna gramatyka i pisownia. Zwróć uwagę na spójne przekazywanie swojego przekazu, co świadczy o tym, że szanujesz odbiorcę i jesteś osobą uprzejmą.

2. 

   Pokaż kwalifikacje i wiedzę. Nie bądź arogancki, ale pokaż swoją biegłość poprzez poprawne użycie słów. Poza tym, jeśli zbadałeś witrynę firmy i znasz trochę jej zasady, powiedz, że przeczytałeś, ale nie możesz znaleźć odpowiedzi na swój problem.

3. 

   Unikaj dzwonienia dowcipów. Dowcipne komentarze i żarty muszą być używane we właściwym miejscu, więc nie powinny pojawiać się w poważnej wiadomości e-mail, przynajmniej przy jej pierwszym wysłaniu. Dowcipny język jest uważany za niewłaściwy i należy go unikać w biznesie.
   • Po nawiązaniu relacji z pracownikiem za pośrednictwem kilku e-maili, żart zostanie zaakceptowany i łatwiejszy do zrozumienia.

4. 

   Wyraź siebie bez napadu. Niezależnie od tego, czy jesteś zły z powodu złego produktu lub usługi, wyrażanie emocji w wiadomości e-mail nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Przedstawienie problemu z szacunkiem i uprzejmością jest skuteczniejsze niż irytujący lub agresywny e-mail.
   • Pamiętaj, że możesz nie być w stanie poprawnie wyrazić swoich emocji słowami. Jeśli denerwuje Cię problem wymagający natychmiastowego rozwiązania, rozmowy telefoniczne będą skuteczniejsze.

5. 

   Wspomnij o swoim zaangażowaniu i wdzięczności. Ostatecznie wspomnienie o Twoim zaangażowaniu w firmę i uznaniu dla ich usług przez lata sprawi, że pracownicy będą czuli się bardziej komfortowo czytając e-maile i odpowiadając na nie. szybciej. Reklama

Ostrzeżenie

• Nie podawaj nazwy użytkownika, hasła ani informacji rozliczeniowych (karty kredytowej, karty debetowej lub konta bankowego) w wiadomości e-mail wysyłanej do obsługi klienta.