Zawartość

• Do kroku
• Część 1 z 3: Odbieranie telefonu
• Część 2 z 3: Przekaż rozmowę
• Część 3 z 3: Radzenie sobie z trudnymi połączeniami telefonicznymi
• Porady
• Ostrzeżenia

E-maile, czat na żywo, zapytania online i media społecznościowe są ważne, ale telefon jest nadal preferowanym wyborem w biznesie. Ile razy rozmawiałeś przez telefon z kimś, kogo uważasz za nieprofesjonalnego? Nie pozwól innym myśleć o tobie tak samo. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o tym, jak profesjonalnie wykonywać połączenia telefoniczne.

Do kroku

Część 1 z 3: Odbieranie telefonu

1. Przygotuj długopis i kartkę papieru. Śledź swoje rozmowy telefoniczne, zapisując imię i nazwisko osoby, godzinę dzwonienia i powód. Najlepiej zapisać informacje w zeszycie. Dzięki temu rozmowy telefoniczne są uporządkowane w jednym miejscu i możesz przekazać kopię każdemu, do kogo była przeznaczona rozmowa, jeśli nie dla Ciebie.
2. Odbierz telefon tak szybko, jak to możliwe. Nikt nie lubi czekać. Odbieranie telefonu szybko pokazuje dzwoniącemu, który jest najprawdopodobniej klientem, że masz sprawną firmę. Pozwala również dzwoniącemu wiedzieć, że jego połączenie jest ważne.
3. Zidentyfikuj siebie i swoją firmę. Na przykład powiedz: „Dziękuję za telefon do IJzerhandel de Zwaard. Rozmawiasz z Bramem ”. Zapytaj, kto dzwoni i skąd dzwoni, jeśli nie podaje tych informacji, zwłaszcza jeśli Twoja firma ma surowe zasady dotyczące niechcianych połączeń.
4. Zadawaj właściwe pytania. Zbierz jak najwięcej informacji. Pomaga to zidentyfikować niechciane połączenia telefoniczne. Jednak może się to wydać oskarżycielskie, gdy przesłuchujesz innych ludzi, zwłaszcza gdy zadajesz serię pytań. Nie chcesz wyglądać na nachalnego, więc zachowaj spokój i używaj spokojnego i umiarkowanego tonu.
   • Dzwoniący: „Czy mogę porozmawiać z Timem?”
   • Respondent: „Czy mogę zapytać, kto dzwoni?”
   • Dzwoniący: „Tom”.
   • Respondent: „Skąd dzwonisz?”
   • Dzwoniący: „Anglia”.
   • Respondent: „Jak nazywa się Twoja firma?”
   • Dzwoniący: „To jest prywatne”.
   • Respondent: „Czy Tim oczekuje twojego telefonu?”
   • Dzwoniący: „Nie”
   • Respondent: „Dobrze, próbuję Cię przekazać”
5. Załóż, że rozmowa przysłuchuje się osobie z Twojej organizacji. Firmy monitorujące połączenia przychodzące zwykle informują Cię o tym w nagranej wiadomości. Nawet jeśli nie, mów bardziej profesjonalnie, kiedy myślisz, że tak. Jeśli tak, masz okazję usłyszeć, jak brzmisz przez telefon i poprawić się, jeśli to konieczne.

Część 2 z 3: Przekaż rozmowę

1. Przed zawieszeniem połączenia zapytaj i poczekaj na odpowiedź. Dużym problemem w wielu firmach jest to, że zbyt długo pozostawiają rozmówców. Z wyjątkiem mistrzów Zen, większość ludzi nie lubi długo czekać. Ludzie też zawsze myślą, że czekają dwa razy dłużej niż w rzeczywistości. Odłączanie ich tak szybko, jak to możliwe, minimalizuje ryzyko zdenerwowania dzwoniącego, gdy ponownie odbierzesz połączenie!
2. Upewnij się, że osoba, do której ma nastąpić połączenie, ma odebrać połączenie. Kiedy dzwoniący zapyta o konkretną osobę, powiedz jej, że „próbujesz się przenieść”, zanim ją zawiesisz. Następnie sprawdź, czy odbiorca jest a) dostępny i b) gotowy do rozmowy z tą osobą. Jeśli nie, weź szczegółową wiadomość.
3. Używaj poprawnej gramatyki. Zawsze używaj „Jan i ja” jako tematu i „Jan i ja” jako przedmiotu wiodącego (na przykład „Jan i ja poszliśmy do sklepu”, a nie „On rozmawiał z Janem i mną”).
4. Zwróć uwagę na swój głos. Dzwoniący słyszy Twoje intencje na podstawie Twojego głosu i tonu. Telefonicznie lub osobiście; to mówi więcej niż słowa, które wychodzą z twoich ust. Kluczem do sukcesu w profesjonalnej rozmowie telefonicznej jest śmiech od podszewki!
   • Ten punkt przyjął się kierownictwo wyższego szczebla call center, które zawiesiło maleńkie lusterka w miejscu pracy każdego pracownika call center z napisem „To, co widzisz, jest tym, co słyszą!”.
5. Jeśli to możliwe, używaj nazwiska dzwoniącego. Dodaje coś osobistego i pokazuje, że słuchasz. Przepraszamy, John, ale Mark jest w tej chwili niedostępny. Czy mogę w czymś pomóc lub przyjąć wiadomość? ”
6. Najpierw zidentyfikuj się, kiedy do kogoś dzwonisz. Na przykład powiedz: „Nazywam się Marije Hunter i szukam Lory de Vries”. Nie bądź jednak rozwlekły. Innymi słowy, bądź bezpośredni, bez rozwijania niepotrzebnych szczegółów.
7. Zakończ rozmowę profesjonalnie. Powiedz szczerze: „Dzięki za telefon. Życzę miłego dnia! "

Część 3 z 3: Radzenie sobie z trudnymi połączeniami telefonicznymi

1. Ćwicz umiejętności aktywnego słuchania. Nie kłóć się ani nie odcinaj klientowi. Nawet jeśli dana osoba się myli lub wiesz, co powie. Pozwól osobie powiedzieć to, co chce. Dobre słuchanie dodaje pewności siebie i pomaga uspokoić rozzłoszczonego rozmówcę.
2. Używaj niskiego głosu i mów równym tonem. Jeśli klient zacznie mówić głośniej, sam mów wolniej i spokojniejszym głosem. Spokojne zachowanie (w porównaniu z poirytowaniem lub podekscytowaniem) to dobry sposób na uspokojenie zszokowanej osoby. Brak kołysania przez głośność lub ton klienta może pomóc złej osobie w opanowaniu się.
3. Buduj zaufanie poprzez empatię. Postaw się na miejscu klienta. Poinformuj rozmówcę, że rozumiesz jego frustrację i żal. Już samo to jest ogromną pomocą w uspokojeniu człowieka. Nazywa się to „werbalnym skinieniem” i pomaga sprawić, że rozmówca poczuje się zrozumiany.
4. Unikaj złości lub zdenerwowania. Jeśli klient jest werbalnie agresywny lub beszta, weź głęboki oddech i postępuj tak, jakbyś tego nie słyszał. Odpowiadanie w ten sam sposób niczego nie rozwiązuje i może wymknąć się spod kontroli. Zamiast tego przypomnij klientowi, że chcesz pomóc i że jesteś jego najlepszą szansą na rozwiązanie problemu - często to stwierdzenie uspokaja sytuację.
5. Unikaj brania rzeczy do siebie. Trzymaj się problemu i nie podchodź do sprawy osobistej, nawet jeśli klient to zrobi. Pamiętaj, że klient cię nie zna, a on lub ona po prostu frustruje cię jako przedstawiciela handlowego. Spokojnie powróć w rozmowie do problemu i tego, jak próbujesz go rozwiązać, ignorując osobiste komentarze.
6. Nie zapominaj, że rozmawiasz z człowiekiem. Wszyscy mamy złe dni. Być może dana osoba pokłóciła się ze swoim mężem, została ukarana grzywną lub po prostu miała pecha. Do pewnego stopnia wszyscy tam byliśmy. Postaraj się, aby ich dzień był lepszy, zachowując spokój i spokój - to też sprawia, że ​​czujesz się dobrze!

Porady

• Nie wkładaj gumy do ust, nie jedz ani nie pij podczas rozmowy telefonicznej.
• Unikaj używania „ah”, „eh” i innych bezsensownych „wypełniaczy” lub dźwięków.
• Nie używaj przycisku wyciszenia: powinien być używany tylko wtedy, gdy potrzebna jest dodatkowa pomoc przełożonego lub trenera.

Ostrzeżenia

• Pamiętaj, nie każdy wie, jak być profesjonalistą. Bądź uprzejmy, nawet jeśli nie jest to wzajemne.
• Po rozwiązaniu problemu nie zapominaj, że następny rozmówca to nowa osoba. Uwolnij wszelkie emocje, które mogły wypłynąć od poprzedniego rozmówcy.
• Po trudnej rozmowie telefonicznej przedstawiciele obsługi klienta powinni zrobić 5 lub 10 minut przerwy.