Zawartość

• Kroki
• Metoda 1 z 4: Pracuj efektywnie
• Metoda 2 z 4: Radzenie sobie w określonych sytuacjach
• Metoda 3 z 4: Jakość usług
• Metoda 4 z 4: Nauka w nowej pracy
• Porady
• Ostrzeżenia

Praca kelnerki może być dość stresująca, nawet jeśli jesteś już doświadczonym pracownikiem. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jak zostać dobrą kelnerką. Uśmiechy Twoich klientów, zadowolenie pracodawcy i wysokość napiwków wzrosną, gdy będziesz pracować nad jakością obsługi klienta.

Kroki

Metoda 1 z 4: Pracuj efektywnie

1. 1 Zawsze wyglądaj reprezentacyjnie. Jeśli nosisz mundur, utrzymuj go w doskonałym stanie (wyprany i wyprasowany). Jeśli nie ma munduru, załóż trochę formalnego stroju. Stworzy to dobre wrażenie na Twoich klientach (a Twój szef będzie ogólnie zadowolony). Od czasu do czasu sprawdzaj swój wygląd, aby upewnić się, że nie wyglądasz na rozczochranego lub że niczego na siebie nie wylałeś.
   • Utrzymuj paznokcie w czystości i przycięte.
   • Noś dobrze wyglądające buty (nie noś trampek ani sandałów).
   • Powstrzymaj się od używania perfum, ponieważ niektórzy klienci mogą być uczuleni na zapach twoich perfum. Staraj się również nie palić przed pracą lub podczas przerw, ponieważ może to pozostawić nieprzyjemny zapach.
   • Biżuteria nie powinna rzucać się w oczy.
2. 2 Poznaj menu, aby zaoszczędzić czas podczas przyjmowania zamówień. Naucz się menu w wolnym czasie, jeśli chcesz uniknąć błędów i opóźnień.
   • Poznaj smaki każdego dania. Na przykład, jeśli klient zamawia kanapkę, musisz wiedzieć, jaki rodzaj chleba możesz zaoferować i co na niego położyć.
   • Dowiedz się, które produkty spożywcze zawierają mięso, produkty mleczne i typowe alergeny, takie jak orzeszki ziemne. Przygotuj się na zaoferowanie podobnego posiłku, ale bez produktów, których klient nie lubi.
   • Przed zmianą sprawdź dzisiejszą listę posiłków.
3. 3 Zapytaj klienta uprzejmie, czy chciałby zamówić coś innego. Szefowie cię za to pokochają, a twój napiwek będzie rósł.
   • Dowiedz się, które alkohole są wysokiej jakości i drogie i zaoferuj je swoim klientom.
   • Zawsze proponuj przekąskę.
   • Nie bądź wytrwały i nie wprowadzaj klienta w błąd.
4. 4 Łatwiej będzie Ci pracować, jeśli w drodze do kuchni i z powrotem będziesz robić trzy rzeczy jednocześnie. Zbieraj puste naczynia ze stołów, kiedy idziesz do kuchni. W drodze powrotnej zgarnij dodatkowe zamówienia na wszystkie stoły jednocześnie, zamiast nosić je pojedynczo.
   • Jeśli jesteś niedoświadczoną kelnerką i nie pamiętasz zamówienia, zapisz je bezpośrednio przed klientem (i jeśli to konieczne, zanotuj sobie, co należy zrobić w ciągu najbliższych 5-10 minut).
5. 5 Naucz się właściwie zarządzać swoim czasem. Śledź, ile czasu minęło od przyjęcia zamówienia, a także dowiedz się, ile czasu zajmuje przygotowanie każdego dania. Podejdź do każdego stolika po tym, jak klienci skończą jeść zamówione posiłki. Poruszaj się szybko (ale nie biegaj) i staraj się utrzymać wybrane tempo.
   • Poinformuj klienta, jak długo będzie czekał na swoje zamówienie. Na przykład, jeśli ktoś zamawia stek, powiedz mu, ile czasu zajmie jego ugotowanie.Lub jeśli zupa się skończy i szef kuchni musi przygotować nową porcję, powiadom klienta i zaproponuj inne danie.
6. 6 Sprawdź potrawę przed oddaniem jej do klienta, szczególnie w przypadku specjalnych życzeń. Jeśli danie jest takie samo, jak zamówił je klient, unikniesz kłopotów.
   • Jeśli danie jest pomylone, poinformuj o tym kuchnię i klienta. Przeproś za opóźnienie i, jeśli jest to praktyka w twoim zakładzie, zaoferuj klientowi coś na koszt zakładu.
7. 7 Zapamiętaj preferencje większości klientów. Na przykład burgery zawsze podaje się z keczupem, a dzieci często upuszczają sztućce. Poznaj prośby niektórych kategorii klientów i spełnij je z wyprzedzeniem. Zaoszczędzi to czas zarówno klientom, jak i sobie, co pozytywnie wpłynie na wysokość napiwku.
   • Dodatkowe sztućce, woreczki na przyprawy, serwetki można schować w kieszeni fartucha.
8. 8 Nie pozwól, aby złe wskazówki zepsuły Ci nastrój. Nigdy nie narzekaj na złe napiwki, gdy dobrze obsługujesz swoich klientów. Możesz zostać zwolniony lub mieć złe relacje z resztą personelu obsługi.
   • Niektórzy ludzie nigdy nie płacą dobrego napiwku, niezależnie od jakości usług, a innych po prostu nie stać na zapłacenie dobrego napiwku.
9. 9 Nie siedź. Jeśli nie masz klientów, zrób coś innego (w restauracji zawsze jest praca). Pokaż swojemu pracodawcy, że umiesz pracować i być proaktywnym.
   • Jeśli Twoi klienci nie wymagają uwagi, spójrz na innych klientów. Być może niektórzy z nich czegoś potrzebują (ale staraj się nie psuć relacji z innymi pracownikami obsługi).

Metoda 2 z 4: Radzenie sobie w określonych sytuacjach

1. 1 Zwróć uwagę na rodziców, kiedy dzieci zamawiają. Dziecko może zamówić niezdrową żywność, która nie została zatwierdzona przez rodziców. Daj rodzicom szansę na sprzeciw przed powtórzeniem zamówienia.
   • Jeśli rodzice są nieświadomi, powtórz rozkaz głośno i wyraźnie, aby dać im kolejną szansę na zmianę kolejności.
   • Jeśli rodzice się sprzeciwiają, powiedz dziecku: „Przepraszam, nie mogę tego przynieść. Czy mogę Ci pomóc w czymś innym?”
   • Jeśli osobiście nie zgadzasz się z wyborem dziecka, nic nie mów. Decyzja należy do rodziców dziecka (tylko jeśli nie łamie prawa, np. zamawiając alkohol).
2. 2 Nie umieszczaj niebezpiecznych przedmiotów w pobliżu dzieci, takich jak gorące naczynia, ostre sztućce i inne niebezpieczne przedmioty. W takim przypadku umieść przedmiot w pobliżu rodziców i zwróć ich uwagę, mówiąc „Proszę”.
3. 3 Służ rodzicom z dziećmi tak szybko, jak to możliwe. Niemowlęta i małe dzieci są bardzo niespokojne, więc jeśli zamówienie zostanie opóźnione, wszyscy klienci restauracji mogą na tym ucierpieć. Przychodź częściej do stolików z dziećmi i serwuj takie stoliki w trybie wielozadaniowym (aby przyspieszyć proces).
   • Staraj się przynosić jedzenie i napoje w tym samym czasie.
   • Jeśli Twoi rodzice zamówią danie, którego przygotowanie zajmuje dużo czasu, zaproponuj im inne danie, którego przygotowanie zajmie znacznie mniej czasu.
   • To rzadka sytuacja, w której musisz przynieść rachunek, gdy przychodzisz po puste talerze. Ale poproś o pozwolenie na zdjęcie talerza, jeśli pozostało na nim jedzenie.
   • Nie każ rodzicom myśleć, że chcesz ich jak najszybciej wydostać. Docenią twoją dobrą i szybką obsługę, ale nie przesadzaj z natrętną obsługą.
4. 4 Nie wdawaj się w kłótnię o to, kto zapłaci. W takim przypadku ustaw rachunek na środku stołu, a nie obok jednego z klientów. Jeśli klienci poproszą Cię o rozwiązanie sporu, uśmiechnij się i powiedz, że wrócisz trochę później.
5. 5 Dowiedz się, jak prawidłowo podawać herbatę i kawę, ponieważ niektórzy klienci traktują te napoje bardzo poważnie. Zignoruj ​​tę wskazówkę, gdy obsługujesz stałego klienta, wiesz, co należy zrobić.
   • Miłośnicy herbaty są szczególnie zainteresowani procesem warzenia.Upewnij się, że poprawnie zapisałeś rodzaj zamówionej herbaty i przynieś mleko, cytrynę i cukier (na wszelki wypadek).
   • Nie wkładaj niczego do herbaty lub kawy bez pytania klienta.
   • Nie wkładaj łyżeczki do herbaty ani kawy. Obniża temperaturę napoju, a niektórzy klienci preferują bardzo gorące napoje.
6. 6 Zapytaj, czy klienci chcieliby, abyś przyniósł wodę, jeśli zamówią napoje alkoholowe (jest to bardziej istotne w restauracji niż w barze). Wiele osób lubi rozcieńczać napój alkoholowy wodą, aby zmniejszyć negatywne skutki spożywania alkoholu.
   • W wielu krajach nie ma zwyczaju rozcieńczania napojów alkoholowych wodą.
7. 7 Nigdy nie kładź na stole przedmiotów podniesionych z podłogi. Nawet jeśli to tylko menu lub solniczka, musisz ją wymienić. Twoi klienci nie potrzebują zarazków podłogowych.
8. 8 Ćwicz niektóre zadania, takie jak otwieranie butelki wina, aby nauczyć się, jak wykonywać je szybciej i sprawniej.
   • W większości przypadków kelnerzy otwierają butelkę wina bezpośrednio przed klientem. Dzięki praktyce w tym zadaniu szybko i naturalnie otworzysz butelkę.
9. 9 Jeśli odpowiadasz za wybór muzyki, zmniejsz lub zwiększ głośność do akceptowalnego poziomu i wybierz odpowiednią melodię. Nigdy nie odtwarzaj całego albumu muzycznego; grać różne melodie, aby zadowolić gusta wszystkich klientów.
   • Rano lub po południu w kawiarni lub restauracji lepiej grać spokojną i dyskretną muzykę (na przykład klasykę).
   • Wieczorami klienci uwielbiają słuchać bardziej energicznej muzyki, ale to w dużej mierze zależy od ogólnej atmosfery lokalu. W większości przypadków klienci nie potrzebują bardzo głośnej muzyki, ponieważ chcą ze sobą rozmawiać. W każdym razie kelnerzy rzadko są odpowiedzialni za dobieranie muzyki w godzinach szczytu.

Metoda 3 z 4: Jakość usług

1. 1 Gdy klienci usiądą, spójrz na nich i przedstaw się. To otwarcie zwykle skutkuje dużą napiwkiem, a także daje klientom możliwość uprzejmego skontaktowania się z Tobą później.
   • Możesz się również przedstawić podczas rozdawania menu i sprawdzania dostępności sztućców i serwetek dla każdego klienta.
2. 2 Bądź grzeczny i przyjazny nawet najbiedniejszym klientom, aby czuli się jak najbardziej komfortowo.
   • Zapytaj klientów, czy odwiedzają Twoją restaurację po raz pierwszy. Jeśli odpowiedź brzmi tak, zaproponuj im swoją pomoc w doborze potraw.
   • Bądź przyjazny, ale nie przeszkadzaj w rozmowie między klientami. Wykonaj swoją pracę i cofnij się, aby dać klientom szansę na posiłek lub prywatną rozmowę.
   • Pamiętaj o uśmiechu. Bez względu na to, jak denerwujący mogą być klienci lub współpracownicy, wywołaj uśmiech na twarzy i rób swoje.
   • Nigdy nie plotkuj o klientach, nawet jeśli cię nie słyszą. Omawiając klientów, rób to w uprzejmy i pełen szacunku sposób.
3. 3 Szanuj osobistą przestrzeń klienta. Nigdy nie siadaj przy tym samym stole z klientem, aby spisać zamówienie, nie podawaj klientowi ręki (chyba że jest to polityka powitalna instytucji) ani nie przytulaj się (chyba że jesteś bliskim przyjacielem klienta). Stopień Twojej życzliwości będzie zależał od instytucji, w której pracujesz.
   • Badania pokazują, że kelnerki, które lekko dotykają ramienia lub ramienia klienta, otrzymują więcej napiwków. Zrób to tylko wtedy, gdy klientka jest spokojna i wygodna, nigdy nie rób tego z damą towarzyszącą klientce. Bądź przyjacielski, nie flirtuj.
4. 4 Jeśli klient prosi o radę w wyborze jedzenia, przygotuj się na odpowiedź na wszystkie pytania lub poleć swoje ulubione jedzenie (w każdej kategorii). Jeśli klient zamawia danie, które nie podoba się większości innych gości w restauracji, zarekomenduj mu inne danie.
   • Klienci uwielbiają polecać im najsmaczniejsze dania, ale nie posuwaj się za daleko i opisuj wady potraw.Zamiast tego zarekomenduj danie, które osobiście lubisz lub które jest daniem popisowym szefa kuchni.
5. 5 Bądź przygotowany na spełnienie wszelkich uzasadnionych żądań klienta. Wielu klientów unika niektórych produktów spożywczych (zwłaszcza tych, które powodują alergie). Jeśli nie wiesz, z jakich produktów przygotowywane jest zamówione danie, dowiedz się o tym i poinformuj o tym klienta.
   • Nigdy nie oszukuj klientów, przynosząc im potrawy z niechcianej żywności. Jeśli nie możesz przynieść zamówionego dania, po prostu powiedz to, a następnie zaproponuj klientowi inne (podobne) danie.
   • Nie pytaj klientów. Pamiętaj, że jest wiele powodów do zmiany kolejności: religijne, wegetariańskie/wegańskie, kulturowe i dietetyczne. Jeśli możesz wymienić zamówienie, nie zadawaj klientom zbędnych pytań.
6. 6 Powtórz zamówienie na głos. Badania pokazują, że kelnerzy, którzy powtarzają zamówienie na głos (na oczach klienta), otrzymują więcej napiwków. Umożliwi również klientowi poprawienie ewentualnych błędów lub zmianę zamówienia.
7. 7 Przychodź regularnie do stolików swoich klientów. Z czasem nauczysz się określać, jak często to robić. Pamiętaj, aby przyjść do stołu, gdy klienci skończą jeść danie lub gdy są znudzeni (lub zirytowani) w oczekiwaniu na zamówienie.
   • Jeśli możesz, powiedz swoim klientom, ile czasu zajmie przygotowanie zamówionych przez nich posiłków.
   • Podejdź do stołu, aby uzupełnić okulary klientów lub spytaj ich, czy chcą czegoś innego.
8. 8 Wyjmij talerze, szklanki i sztućce, gdy klienci skończą kolejny posiłek. Zawsze proś o pozwolenie na zdjęcie talerza, jeśli pozostało na nim jedzenie (jeśli zostało za dużo jedzenia, zapytaj, czy wszystko było w porządku).
   • W wielu restauracjach niezadowolonym klientom oferuje się coś na koszt lokalu. Ta praktyka może uratować twoją wskazówkę.
9. 9 Bądź przyjazny dla stałych klientów. Gdy ktoś więcej niż raz zasiądzie przy Twoich stołach, postaraj się go lepiej poznać. Nie musisz się z nimi przyjaźnić, ale najprawdopodobniej polubisz niektóre z nich.
   • Zapamiętaj ich imiona, ulubione drinki, gdzie pracują. Spraw, by poczuli się, jakby szli do restauracji odwiedzić przyjaciela - Ciebie!
   • Zapisz preferencje swoich stałych klientów. Na przykład klient będzie pod wrażeniem, jeśli podczas regularnej wizyty przypomni sobie, jaki rodzaj steku lubi.
10. 10 Nie czekaj, aż klient skończy i poproś o fakturę. Zapytaj, czy możesz jeszcze coś dla niego zrobić; zaoferuj przyniesienie deseru, dania na wynos lub rachunku.
    • Jeśli klienci mówią, że nie chcą niczego innego, zapytaj, czy możesz je obliczyć.
    • Jeśli klienci proszą Cię o przyniesienie faktury, oznacza to, że się spieszyli lub nie czekali, aż sam do nich podejdziesz.
    • Nigdy nie pytaj klienta, czy potrzebuje zmiany. Przynieś resztę i połóż ją na stole.

Metoda 4 z 4: Nauka w nowej pracy

1. 1 Poznaj menu z wyprzedzeniem. Kiedy przyjdziesz na rozmowę, przejmij inicjatywę, poproś o menu i zabierz je ze sobą. Duże restauracje mają programy edukacyjne, które zapoznają Cię z kuchnią i menu; bary i małe lokale oczekują, że sam się tego nauczysz.
2. 2 Przyjdź do pracy na czas lub nawet trochę wcześniej. Punktualność to ważna cecha każdego pracownika, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz swoje obowiązki.
3. 3 Słuchaj wskazówek doświadczonych kolegów, nawet jeśli pracowałeś już wcześniej jako kelnerka - powinieneś zwracać uwagę na niuanse swojej nowej pracy. Każda restauracja funkcjonuje inaczej, więc znajomość szczegółów ułatwi Ci pracę. Ponadto nigdy nie zaszkodzi okazywać szacunek szefowi i współpracownikom oraz nie rozpoczynać rozmowy od zdania: „Już to wiem”.
4. 4 Trzymaj się ogólnego tempa. Jeśli nigdy nie pracowałeś w ruchliwej restauracji, możesz być zaskoczony (i zmęczony) szybkim tempem pracy. Postaraj się nadążyć za tempem innych kelnerów.Z biegiem czasu przyzwyczaisz się do tego i będzie ci łatwiej pracować, ale na początku być może będziesz musiał się wysilić.
5. 5 Wykonuj nieprzyjemną pracę bez narzekania. Karierę zaczniesz od pierwszego szczebla, ale nigdy nie wspinasz się po szczeblach kariery, jeśli będziesz narzekać. Jeśli zostaniesz o to poproszony, posprzątaj stoły lub pracuj po godzinach i pamiętaj, że w miarę awansu będziesz miał większy wybór.
6. 6 Przyjmij konstruktywną krytykę spokojnie. Twoi współpracownicy mogą zarzucić Ci, że jakość Twoich usług odstrasza klientów (co wpływa na napiwek). W takim przypadku po prostu uśmiechnij się i powiedz sobie, że z czasem nauczysz się robić rzeczy znacznie lepiej.
   • Zdecydowanie nie dotyczy to każdej restauracji. Przed złożeniem wniosku o pracę zapoznaj się z procedurami i atmosferą pracy w tej instytucji.
7. 7 Wykonuj dodatkowe zmiany, zwłaszcza na początku kariery, aby zapewnić przełożonym i współpracownikom, że jesteś wiarygodny (będą wiedzieć, że możesz kogoś zastąpić i poradzisz sobie z dodatkową pracą).
8. 8 Jeśli nic nie wiesz, zadawaj pytania. Wykaż zainteresowanie nauką określonych umiejętności lub określonych procesów. Twoi współpracownicy wiedzą, że jesteś nowy i na pewno znajdziesz kogoś, kto doceni Twoje pytania.
   • Ale to nie znaczy, że musisz pytać o swoją pracę. „Kiedy kończy się moja zmiana?” lub „Czy mam to zrobić?” - takie pytania zdenerwują Twoich współpracowników i pracodawcę.

Porady

• Zawsze zaczynaj od przystawek, następnie proponuj napoje i pierwsze dania. Przekąski są gotowe w kilka minut.
• Problemy i złe nastroje zostaw w domu.
• Okazuj szacunek wszystkim klientom.
• Ludzie przychodzą do restauracji, aby się zrelaksować. Więc też się zrelaksuj.
• Zawsze bądź uprzejmy nawet dla najgorszych klientów. Możesz nawet się do nich uśmiechnąć (fałszywy uśmiech).

Ostrzeżenia

• Nigdy nie zostawiaj jednego klienta do obsługi drugiego. Jeśli nie masz innego wyjścia, przynajmniej przeproś.
• Nigdy nie licz napiwków przy klientach.
• Nigdy nie chwal się ani nie omawiaj swojego napiwku z innymi kelnerami.