Zawartość

• Do kroku
• Sposób 1 z 3: Napisz list reklamacyjny
• Metoda 2 z 3: użycie prawidłowego tonu i formatu
• Metoda 3 z 3: Kontynuacja
• Porady
• Ostrzeżenia

Pisanie listu z reklamacją jest czymś, co większość ludzi musi w pewnym momencie zrobić. Niezależnie od tego, czy jesteś niezadowolony z produktu lub usługi firmy, zwykle możliwe jest rozwiązanie problemu w sposób korzystny dla obu stron, poprzez stanowczy, ale uprzejmy list reklamacyjny. Pisanie reklamacji nie powinno być trudne ani przerażające - wystarczy jasno przedstawić fakty i uprzejmie poprosić o rozwiązanie.

Do kroku

Sposób 1 z 3: Napisz list reklamacyjny

1. Prosimy o skierowanie listu do działu obsługi klienta. Jeśli piszesz list reklamacyjny, największe szanse powodzenia masz kierując go do działu obsługi klienta firmy. Dział obsługi klienta jest przyzwyczajony do rozpatrywania reklamacji, a Twój list prawdopodobnie zostanie rozpatrzony sprawnie i efektywnie.
   • Spróbuj znaleźć nazwisko kierownika lub dyrektora obsługi klienta i zaadresuj list do niego osobiście. Rozpocznij swój list od Dear Pan lub Pani.po którym następuje ich nazwisko. Jeśli nie możesz znaleźć nazwiska kierownika obsługi klienta, po prostu napisz Szanowni Państwo.
   • Adres biura obsługi klienta powinien znajdować się na stronie internetowej firmy lub w materiałach promocyjnych lub promocyjnych firmy, a także na opakowaniach lub etykietach produktów.
2. Szybko przejdź do sedna listu. Pierwsza linijka twojego listu powinna jasno określać, dlaczego piszesz list i na czym dokładnie polega twoja skarga. Podaj jak najwięcej istotnych faktów, w tym datę, godzinę i miejsce, w którym dokonałeś zakupu lub otrzymałeś usługę, a także wszelkie odpowiednie numery seryjne lub modele.
   • Odbiorca listu powinien być w stanie zidentyfikować kluczowy punkt listu w ciągu pięciu sekund, więc unikaj długich, niespójnych przedstawień.
   • Możesz zamieścić dalsze szczegóły lub wyjaśnienia dotyczące sytuacji w akapicie po zdaniu otwierającym, ale pierwsza linijka powinna natychmiast zwrócić uwagę na twoją skargę tak wyraźnie, jak to możliwe.
   • Na przykład, Twój pierwszy wiersz może brzmieć: „Piszę, aby złożyć skargę na zepsutą suszarkę do włosów, którą kupiłem od Twojej firmy 15 lipca w Twojej lokalizacji przy ulicy A, Przykładowe miasto”.
3. Określ konkretnie, jaki wynik lub środek zaradczy chciałbyś zobaczyć. Jeśli chcesz otrzymać wymianę, zwrot pieniędzy, naprawę lub jakąkolwiek inną formę rekompensaty, prosimy o wyraźne wskazanie tego w drugim akapicie. Pomoże to uchronić Cię przed otrzymaniem listu seryjnego i da odbiorcy od czego zacząć.
   • Postaraj się być jak najbardziej konstruktywny w swoich komentarzach i zasugeruj sposoby, które pomogą Ci w kontynuowaniu relacji z firmą. Jeśli poprosisz o zwrot pieniędzy lub inną formę rekompensaty, jednocześnie mówiąc, że zamierzasz przenieść się do innej firmy, nie poczują się zmuszeni do podjęcia próby rozwiązania problemu.
   • Jeśli chcesz, aby firma rozwiązała szerszy problem, umieść to w swoim liście, ale pamiętaj, że może to zająć trochę czasu.
   • W swoim pierwszym liście nie groźcie pozwu. Może to być rozwiązanie, którego ostatecznie potrzebujesz, ale najpierw wyślij list reklamacyjny i poczekaj na odpowiedź.
4. Dołącz kopie dokumentów potwierdzających. Może to obejmować pokwitowania, certyfikaty gwarancji, kopie wysłanych czeków oraz, w stosownych przypadkach, zdjęcia lub filmy. Do listu należy dołączyć całą dokumentację.
   • Upewnij się, że kopie całej dokumentacji, którą chcesz załączyć, a nie oryginałów. W ten sposób ważne informacje nie zostaną utracone, jeśli będziesz musiał pokazać dowód komuś innemu.
   • Upewnij się również, że podałeś dokładną liczbę załączników w tekście listu. Na przykład: „W załączeniu znajdziesz kopię mojego oryginalnego paragonu, a także kopię karty gwarancyjnej suszarki do włosów i informacje o numerze seryjnym”.
5. Daj im trochę czasu na rozwiązanie problemu. Pomocne może być podanie dokładnego okresu, w którym chcesz rozwiązać problem. Zapewni to spokój ducha i pomoże szybko rozwiązać problem.
   • Wyznaczenie terminu pomoże również zapobiec zagubieniu lub zapomnieniu listu, co może prowadzić do dalszych kłopotów i niechęci między Tobą a firmą.
   • Upewnij się, że podany okres jest rozsądny.Tydzień lub dwa zwykle wystarczają, chociaż będzie się to różnić w zależności od Twojej prośby.
6. Zakończ list z szacunkiem. Podziękuj odbiorcy za pomoc i daj mu znać, jak i kiedy mogą się z Tobą skontaktować, aby rozwiązać problem. Ułatwi to im pracę, pozwalając Ci oczekiwać bardziej efektywnego wyniku.
   • Zakończ list na Z poważaniem lub Z poważaniem (ta ostatnia jest nieco bardziej formalna). Unikaj nieformalnych formuł zamykających, takich jak „Pozdrowienia”.

Metoda 2 z 3: użycie prawidłowego tonu i formatu

1. Bądź uprzejmy. Możesz być zły i możesz mieć rację, ale bycie niegrzecznym sprawi, że odbiorca będzie tylko defensywny. Pisz z szacunkiem i za wszelką cenę unikaj gróźb, złości lub sarkastów. Pamiętaj, że osoba czytająca Twój list nie była bezpośrednio odpowiedzialna za to, co się stało i będzie dużo bardziej pozytywna i chętna do pomocy grzecznemu, grzecznemu klientowi niż wściekłemu, oskarżającemu.
   • Pamiętaj, że firma, do której piszesz, nie jest skierowana do Ciebie. Większość firm ma interes w tym, aby ich klienci byli zadowoleni.
   • Znacznie większy sukces odniesiesz, jeśli potraktujesz odbiorcę jak kogoś, kto chce ci pomóc, zamiast zakładać, że jest złośliwy.
   • Nie pisz, gdy jesteś wściekły. Poczekaj, aż się uspokoisz, zanim napiszesz list. Lub jeśli wolisz, napisz list, gdy para nadal wydobywa się z twoich uszu, a następnie odczekaj dzień lub dwa, zanim go wyślesz. Prawdopodobnie będziesz chciał przeformułować rzeczy, aby odciąć się od krawędzi.
2. Bądź zwięzły. Przedstawiciele obsługi klienta mogą otrzymywać setki listów dziennie, dlatego ważne jest, aby szybko przejść do rzeczy, aby od razu po rozpoczęciu czytania dokładnie wiedzieli, z czym mają do czynienia. Jeśli Twój list jest zbyt długi lub szczegółowy, czytelnik przeczyta go globalnie i ostatecznie nie będzie miał jasnego pojęcia o dokładnym problemie lub pożądanym rozwiązaniu.
   • Unikaj nadmiernych szczegółów, długich tyrad i monologów.
   • Postaraj się, aby Twój list był ograniczony do jednej strony lub mniej niż około 200 słów.
3. Szacunek dla poleceń. Wymuszanie szacunku w Twoim liście nadaje odpowiedni ton i informuje firmę, że skargę należy potraktować poważnie. Dotyczy to zwłaszcza poważniejszych skarg, które mogą mieć poważne konsekwencje finansowe.
   • Egzekwowanie szacunku obejmuje szereg rzeczy, takich jak jakość języka, znajomość praw i obowiązków firmy, a także profesjonalna prezentacja listu.
   • Wszystkie te rzeczy dodają Ci wiarygodności, co powinno pozytywnie wpłynąć na odpowiedź na Twój list.
4. Uporządkuj swój list w jasny i prawidłowy sposób. Jak wspomniano powyżej, zorganizowanie listu w sposób profesjonalny pozytywnie wpłynie na sposób otrzymania skargi. Umieść swoje imię i nazwisko, adres i datę w lewym górnym rogu, a następnie imię i nazwisko lub stanowisko osoby, do której piszesz, wraz z adres firmy tuż nad treścią listu.
   • Zawsze pisz swój list na komputerze, dzięki temu będzie on łatwiejszy do odczytania i będzie wyglądał o wiele schludniej. Jeśli musisz napisać swój list odręcznie, upewnij się, że pismo jest wyraźne i czytelne, bez przekreślonych słów lub plam z atramentu.
   • Aby wpisać swój podpis, zostaw puste miejsce poniżej Z poważaniem lub Z poważaniem gdzie możesz złożyć swój podpis. W tym miejscu wpisz swoje imię i nazwisko, aby było czytelne.
   • List powinien być schludny i uporządkowany, z akapitami mniej więcej tej samej wielkości.
5. Sprawdź pisownię i gramatykę. Nieprawidłowa pisownia i gramatyka mogą negatywnie wpłynąć na sposób odbioru skargi. Przed wydrukowaniem listu upewnij się, że korzystasz z modułu sprawdzania pisowni na komputerze, lub poproś kogoś o przeczytanie go przed wysłaniem.

Metoda 3 z 3: Kontynuacja

1. Poczekaj, aż upłynie ustawiony limit czasu. Bądź cierpliwy i nie rób nic, dopóki nie minie termin podany w pierwszym liście. Jeśli ta data minie, a nadal nic nie usłyszałeś, zadzwoń lub wyślij e-mail, aby sprawdzić, czy list dotarł. Zawsze najlepiej jest dać firmie korzyść z wątpliwości.
   • Jeśli nadal nie otrzymałeś informacji związanych z Twoim listem lub jeśli otrzymałeś, ale sytuacja nie została rozwiązana w zadowalający sposób, możesz kontynuować, wysyłając skargę do osoby o wyższej randze.
2. Pracuj w górę w strukturze poleceń. Jeśli nie udaje Ci się porozumieć z dyrektorem obsługi klienta, spróbuj dowiedzieć się, kto zajmuje wyższą pozycję i napisz do tej osoby. Za każdym razem, gdy przechodzisz po drabinie, czy to od przedstawiciela obsługi klienta do dyrektora, wiceprezesa, czy dyrektora generalnego, dodaj korespondencję, którą miałeś na poprzednim poziomie. W ten sposób Twój nowy przedstawiciel handlowy w firmie będzie wiedział, co się dzieje, a problem można prawdopodobnie rozwiązać bez procesu sądowego.
   • Lepiej zacząć od działu obsługi klienta, zanim wjedziesz na wzgórze, niż prosto na szczyt. Dzieje się tak, ponieważ dział obsługi klienta ma większe doświadczenie w rozpatrywaniu tego typu skarg, a listy do dyrektora generalnego i tak będą prawdopodobnie kierowane do tego działu.
   • Jeśli tak, przedstawiciele obsługi klienta mogą automatycznie zacząć widzieć Cię w niekorzystnym świetle za próbę przebicia się.
   • Pamiętaj, że jeśli piszesz list do dyrektora generalnego lub dyrektora generalnego, powinien on być bardzo jasny, zwięzły i dobrze napisany, ponieważ prawdopodobnie jeszcze nie wiedzą o incydencie.
3. Jeśli chcesz wnieść pozew, udaj się do prawnika. Będzie wiedział, co robić. Pamiętaj, że postępowanie sądowe jest ostatecznością, a poruszenie go od razu w liście nada negatywny ton i grozi odejściem od roszczeń odszkodowawczych. Może to być również negatywne, jeśli zauważą, że blefujesz.

Porady

• Zanim napiszesz, zastanów się przez chwilę, co się stało. Kiedy przemyślałeś wszystko i wiesz dokładnie, czego chcesz i jak chcesz o to poprosić, jesteś gotowy do napisania listu.
• Upewnij się, że Twoje imię i nazwisko, adres, e-mail i numer telefonu (domowy, służbowy i komórkowy, jeśli to możliwe) znajdują się na Twoim liście. Poproś również o dane czytelnika, aby oboje mogli być na bieżąco z postępami w sprawie skargi.
• Przeczytaj jeszcze raz i upewnij się, że wszystko jest prawdziwe, szczere i możliwe do zweryfikowania.
• Nie przeklinaj. Pamiętaj, że chcesz odszkodowania lub rozwiązania, a obrażanie czytelnika nie przyczyni się do tego. Jeśli chcesz używać mocniejszego języka, unikaj biernego głosu i używaj słów, które są bardziej bezpośrednie i opisowe. Może byłeś wstrząśnięty lub nawet poczuł niesmak, mocniejsze słowa niż po prostu rozczarowany.
• Złożenie skargi na piśmie ma silniejszy skutek niż wysłanie firmie e-maila, faksu lub komentarzy na jej blogu lub stronie internetowej. Większość firm zajmuje się formalnymi pisemnymi skargami o wyższym priorytecie.
• Jeśli piszesz, aby narzekać na konkretną osobę, ogranicz list do jej braków i nie narzekaj na organizację jako całość. Jeśli piszesz, aby złożyć skargę na politykę firmy, nie obrażaj jej ani słuchacza. Po prostu opisz swój problem i sposób, w jaki chcesz go rozwiązać.
• Nie wysyłaj zeznań świadków pod przysięgą. W rzeczywistości, jeśli myślisz, że w końcu pójdziesz do sądu, prawdopodobnie zechcesz nie tylko zeznawać, ale także jej nazwisko. Pamiętaj też, że pójście do sądu prawdopodobnie nie jest tanie. W większości przypadków lepiej jest dojść do porozumienia nieformalnie lub co najwyżej za pośrednictwem komisji rozjemczej.
• Istnieją witryny konsumenckie, na których można składać skargi i sprawdzać, czy inni nie byli w takiej samej sytuacji z tą konkretną firmą.
• Zachowaj kopie całej korespondencji i daty wysłania Twoich listów.

Ostrzeżenia

• Pisanie listu grożącego przemocą fizyczną, zniszczeniem mienia lub atakiem na zdrowie lub bezpieczeństwo jest nielegalne. Groźba może być interpretowana jako zastraszanie i może stanowić podstawę do pozwu, a także może podlegać grzywnom, a nawet karom pozbawienia wolności. Zrób sobie przysługę i zapomnij o zagrożeniach. Nie umieszczaj ich na papierze ani nie wysyłaj!