Autor:
Randy Alexander
Data Utworzenia:
28 Kwiecień 2021
Data Aktualizacji:
26 Czerwiec 2024
Zawartość
Poczta e-mail, czat online, Internet i media społecznościowe stają się coraz bardziej popularne, ale telefon pozostaje niezastąpioną opcją komunikacji w pracy. Czy kiedykolwiek rozmawiałeś z kimś przez telefon i pomyślałeś, że jest nieprofesjonalny? Upewnij się, że inni tak o Tobie nie myślą, czytając poniższy artykuł. To wikiHow uczy, jak profesjonalnie obsługiwać połączenia.
Kroki
Część 1 z 3: Odbieranie telefonu
Trzymaj papier i długopis w zasięgu ręki. Śledź rozmowę, nagrywając nazwę dzwoniącego, kiedy nadeszła i dlaczego. Najlepiej byłoby zapisać informacje o połączeniu w notatniku. Dzięki temu rozmowy będą systematycznie gromadzone w jednym miejscu, tak aby w razie potrzeby można było przekazać informacje właściwemu odbiorcy.
Zdobądź telefon tak szybko, jak to możliwe. Nikt nie chce czekać. Szybkie odebranie połączenia pokaże dzwoniącym (głównie klientom), że Twoja firma jest produktywna. To również pokazuje, że szanujesz rozmówcę.
Przedstaw siebie i firmę. Na przykład możesz powiedzieć: „Dziękuję za telefon do firmy zajmującej się nieruchomościami Nha Xinh. Nazywam się Ngan - recepcja budynku”.Podobnie, zapytaj drugiego końca linii, kim jest lub jaka organizacja / osoba, jeśli aktywnie nie dostarcza ci tych informacji, zwłaszcza jeśli firma ma surowe przepisy. chronić niechciane połączenia.
Zadawaj właściwe pytania. Zdobądź jak najwięcej informacji. Pomoże Ci to rozpoznać niechciane połączenia. Jednak zadając pytania, należy unikać pośpiechu, takiego jak dochodzenie, zwłaszcza jeśli są pewne informacje do zebrania. Musisz mądrze prosić, więc działaj powoli, spokojnym i umiarkowanym tonem.- Dzwoniący: „Pozwól mi spotkać się z panią Diem”
- Przyjaciel: „Jak masz na imię?”
- Dzwoniący: „Khai”
- Przyjaciel: „Skąd dzwoniłeś?”
- Dzwoniący: „Hanoi”
- Przyjaciel: „Jaką firmę reprezentuje Khai?”
- Dzwoniący: „Nie, to sprawa osobista”.
- Kumpel: "Czy masz spotkanie z Diem i zadzwonisz?"
- Dzwoniący: „No baby”.
- Przyjaciel: „Tak, czekam, aż zgłosisz się do Diem”.
Załóż, że ktoś w firmie słucha rozmowy. Organizacje często monitorują rozmowy poprzez nagrywanie. Nawet jeśli firma nie korzysta z tej metody, założenie, że Twój szef jest na telefonie, pomoże Ci mówić najbardziej profesjonalnym głosem. Jeśli w firmie obowiązują przepisy dotyczące nagrywania rozmów, będziesz miał możliwość ponownego słuchania i poprawiania swojego stylu mówienia w razie potrzeby. Reklama
Część 2 z 3: przekierowywanie połączeń
Musisz poprosić o pozwolenie i poczekać na odpowiedź dzwoniącego, zanim pozwolisz mu się rozłączyć. Duży problem w wielu firmach polega na zbyt długim oczekiwaniu dzwoniącym. Nikt nie ma cierpliwości ani czasu, aby czekać. Ludziom wydaje się, że czekają dwa razy dłużej niż w rzeczywistości. Postaraj się przełączyć telefon tak szybko, jak to możliwe, aby po powrocie nie usłyszeć frustrującego głosu po drugiej stronie!
Musisz się upewnić, że odbiorca chce odebrać połączenie. Jeśli dzwoniący chce się z kimś spotkać, możesz powiedzieć, że „powiadomisz tę osobę” przed rozłączeniem się drugiego końca linii. Następnie sprawdź, czy odbiorca jest zajęty i gotowy do odebrania telefonu. Jeśli nie, musisz nagrać szczegółową wiadomość.
Dzwonię poprawnie. Niezależnie od tego, czy dzwoniący może być mężczyzna czy kobieta, młody czy stary, zawsze musisz mówić poprawnie. W Wietnamie nazywanie drugiej osoby „bratem / siostrą”, a nazywanie „ciebie” jest najbardziej poprawne. Jeśli drugi koniec linii to mężczyzna, możesz nazwać go „anh”, a następnie dodać imię, gdy masz informacje. Podobnie w przypadku osoby dzwoniącej do kobiety, musisz nazywać ją „siostrą”, używając jej imienia. W szczególnym przypadku, jeśli klient aktywnie twierdzi, że jest „ciocią __”, należy również reagować i reagować, mówiąc natychmiast „dziecko”. Ponadto „tak / tak” to współczujące słowa, które wymagają Twojej uwagi.
Zwróć uwagę na głos. Dzięki tonowi głosu, drugi koniec linii może poznać Twoje intencje. Podczas rozmowy przez telefon głos ma większe znaczenie niż słowa, które wypowiadasz. Sekretem profesjonalnej rozmowy przez telefon jest uśmiech!
- Ten pogląd wywarł silny wpływ na starszego kierownika centrum obsługi klienta, który umieścił małe lusterko przy każdym biurku operatora, aby przypomnieć mu: „To, co widzisz, jest co słyszą klienci! ”
W miarę możliwości dzwoń po nazwisko osoby dzwoniącej. To tworzy intymność i pokazuje, że słuchasz. - Przepraszam, panie Khai, pani Diem jest na spotkaniu, więc nie może odebrać telefonu. Pan Khai może zostawić wiadomość, powiadomię Diem, gdy tylko spotkanie się zakończy.
Przedstaw się, zanim zadzwonisz do innych osób. Na przykład możesz powiedzieć: „Witaj siostro Diem, oto jesteś Ngan”. Nie mów jednak zbyt długo, ale przejdź od razu do rzeczy i zignoruj niepotrzebne szczegóły.
Zakończ połączenie profesjonalnie. Powiedz szczerze: „Dziękuję za telefon. Miłego dnia!" Reklama
Część 3 z 3: Obsługa trudnych połączeń
Ćwicz umiejętności aktywnego słuchania. Nie kłóć się z klientami ani nie przeszkadzaj im, czy źle zrozumieli lub czy wiesz, co powie dzwoniący. Niech powiedzą wszystkie irytujące rzeczy. Słuchanie w dużym stopniu przyczynia się do budowania relacji i pomaga osobom mówiącym krwi przestać się złościć.
Ścisz głos i mów powoli. Jeśli twój klient zacznie mówić głośno, zwolnij spokojnym tonem. Spokojne zachowanie (w przeciwieństwie do pobudzenia lub przesadnej reakcji) jest bardzo skuteczne w uspokajaniu kogoś. Bez względu na to, jak zły lub zdenerwowany jest drugi koniec linii, po prostu zachowaj łagodną postawę, a stopniowo się uspokoją.
Buduj relacje oparte na empatii. Postaw się w sytuacji klienta i pokaż, że słuchasz jego skarg lub rozczarowań. Zrób to z jednej strony, a drugi koniec linii się uspokoi. Nazywa się to „werbalnym skinieniem” i pomaga rozmówcy poczuć współczucie.
Nie złość się ani nie złość. Jeśli klient obraża lub obraża się werbalnie, weź głęboki oddech i kontynuuj rozmowę tak, jakbyś tego nie słyszał. Podobna odpowiedź nie tylko nie rozwiązuje problemu, ale także nasila napięcie. Zamiast tego możesz przypomnieć klientowi, że jesteś tutaj po wsparcie i osobę, która pomoże rozwiązać jego problem. Często to zdanie uspokaja sytuację.
Unikaj brania tego do siebie. Musisz mieć na oku problem i nie odpuszczać, nawet jeśli klient to zrobi. Zwróć uwagę, że klient cię nie zna, po prostu wyładowuje swój gniew tylko na przedstawicielu (czyli na tobie). Powoli kieruj rozmowę z powrotem na problem i sposób, w jaki postanowiłeś sobie z nim poradzić, jednocześnie starając się ignorować osobiste komentarze.
Pamiętaj, że wchodzisz w interakcje z ludźmi. Wszyscy mamy złe dni. Może dzwoniący właśnie pokłócił się ze swoim partnerem, dostał mandat od policji drogowej lub miał pecha. Czy to jest to czy tamto, napotkaliśmy to. Staraj się być dla nich miły, zachowując spokój i spokój, a także poczujesz się bardziej pozytywnie. Reklama
Rada
- Nie żuj gumy, nie jedz ani nie pij podczas rozmowy telefonicznej.
- Powstrzymaj się od mówienia „ah”, „um”, „prawdopodobnie” i słów „extra” bez znaczenia w zdaniu.
- Nie naciskaj przycisku wyciszania; Powinieneś go używać tylko wtedy, gdy potrzebujesz dodatkowej pomocy ze strony przełożonego lub instruktora.
- Absolutnie nie mów przez telefon wulgaryzmów / przekleństw.
Ostrzeżenie
- Uwaga: nie wszyscy rozumieją proces komunikacji zawodowej. Nadal musisz być uprzejmy, nawet jeśli druga strona nie jest.
- Po uporaniu się z sytuacją pamiętaj, że kolejna rozmowa to zupełnie inna osoba. Musisz uwolnić się od wszystkich przytłaczających emocji, które masz z rozmówcą i odebrać telefon, jakby nic się nie stało.
- Pracownicy obsługi klienta potrzebują 5-10 minut przerwy po obsłużeniu trudnego połączenia.
