Zawartość

• Do kroku
• Część 1 z 3: Przeglądanie strony internetowej
• Część 2 z 3: Napisz e-maila
• Część 3 z 3: Zachowaj grzeczność
• Ostrzeżenia

Niektórym osobom trudno jest wysłać wiadomość e-mail do działu obsługi klienta firmy. Jak tworzysz taki list w formie e-maila, skoro tak naprawdę kiedyś trafiały one na papier? Jakie typy lub protokoły mają zastosowanie, gdy zadajesz pytanie obsłudze klienta? Chociaż różni się to w zależności od branży, regionu i kultury, istnieją pewne ogólne wytyczne zapewniające prawidłowe odbieranie wiadomości e-mail przez obsługę klienta.

Do kroku

Część 1 z 3: Przeglądanie strony internetowej

1. Poszukaj odpowiedzi. Zanim napiszesz wiadomość e-mail do zespołu obsługi klienta firmy, upewnij się, że odpowiedź nie znajduje się tylko w witrynie internetowej. Wiele firm zamieszcza odpowiedzi na często zadawane pytania na specjalnej stronie swojej witryny internetowej, zwykle pod nagłówkiem „Często zadawane pytania” lub „Często zadawane pytania”.
   • Zwykle można znaleźć te strony, przewijając do samego dołu strony, a następnie klikając „Kontakt” lub „Obsługa klienta”.
2. Znajdź stronę „Obsługa klienta”. Jeśli nie widzisz linku u dołu witryny, możesz czasami znaleźć stronę, wpisując słowo w polu wyszukiwania. Zwykle zobaczysz pole z ikoną lupy w prawym górnym rogu strony głównej. Wpisz terminy, takie jak „obsługa klienta” lub „kontakt”, a następnie naciśnij klawisz Enter.
   • Strona „Kontakt” zazwyczaj zawiera formularz e-mail, w którym klienci mogą pisać skargi lub komentarze.
     • Sprawdź tę stronę, aby zobaczyć, czy otrzymasz kopię wysłanej wiadomości; jeśli nie, wyszukaj w witrynie adres e-mail, do którego można dotrzeć z osobistego konta e-mail, aby mieć dowód korespondencji.
3. Użyj pola wyszukiwania. Wyszukaj temat, na który chcesz zadać pytanie, w tym samym oknie, którego użyłeś do znalezienia adresu e-mail obsługi klienta. Jeśli wyszukujesz temat lub pytanie w ten sposób, możesz znaleźć odpowiedź bez konieczności wysyłania wiadomości e-mail.
   • Jest to również ważne, jeśli chcesz wyglądać inteligentnie, kiedy wysyłasz wiadomość e-mail. Jeśli zapytasz o coś, gdy odpowiedź jest już jasno określona na stronie, mogą pomyśleć o obsłudze klienta, że ​​jesteś wymagający i leniwy, a przez to nieopłacalny.
   • Zobacz także często zadawane pytania (FAQ). Często pytanie, które chcesz zadać, jest już zawarte w często zadawanych pytaniach. Dlatego też większość serwisów internetowych ma taką stronę, aby ograniczyć do minimum e-maile do obsługi klienta.
4. Przejrzyj zasady firmy. Jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi na swoje pytanie za pomocą pola wyszukiwania lub często zadawanych pytań, możesz nadal wyszukiwać na stronie „O nas” lub w zasadach zwrotów. Przewiń ponownie na dół strony i zobacz, jakie tam są linki. Poszukaj linku, który może zawierać odpowiedź na Twoje pytanie: o nas, zamówienia i dostawy, zwroty, gwarancja i naprawa itd.
   • Nawet jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi na tych linkach, nadal przydatne może być przejrzenie stron, aby znaleźć dodatkowe informacje o firmie, których możesz użyć w swojej wiadomości e-mail.

Część 2 z 3: Napisz e-maila

1. Określ, czy jest to skarga, czy komplement. Nie wszystkie wiadomości kierowane do działu obsługi klienta muszą być reklamacjami lub pytaniami. Może chcesz im podziękować za dobrą obsługę. Mile widziane są również pozytywne e-maile, podobnie jak e-maile z pytaniami.
   • Faktem jest, że czasami szybsze i bardziej bezpośrednie zgłoszenie reklamacji telefonicznie. E-mail działa lepiej w przypadku wyrażania wdzięczności lub zadawania pytań, które nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi, ale jeśli chcesz od razu rozwiązać problem, zadzwoń.
2. Zapisz jasny temat. Upewnij się, że temat wiadomości e-mail jest jasny i zrozumiały. Chcesz, aby przedstawiciel obsługi klienta najpierw zobaczył Twoją wiadomość e-mail, aby szybciej uzyskać odpowiedź. Temat powinien być krótki, powinien krótko streszczać wiadomość e-mail, a pracownik czuje się zmuszony do jej szybkiego otwarcia.
   • Na przykład: „Karta gwarancyjna zjadł psa - konieczna wymiana”
3. Zacznij od powitania. Gdy już wymyślisz dobry temat, następnym krokiem jest przywitanie się z przedstawicielem obsługi klienta. Nie zaczynaj od razu od swojego problemu. Grzecznie witasz się z kimś przez telefon, prawda? Może to być coś tak prostego, jak „Najlepsza obsługa klienta”.
   • Spróbuj znaleźć nazwę, którą dodasz do swojego powitania. W mniejszych firmach nazwiska przedstawicieli obsługi klienta są czasami wymienione na stronie internetowej, więc korzystanie z nich sprawi, że Twoja wiadomość będzie bardziej osobista, a praca z nią będzie przyjemniejsza.
   • Powitanie możesz zakończyć przecinkiem lub dwukropkiem. Szanowni Państwo, lub Najlepsza obsługa klienta:
4. Trzymaj się standardowych metod pisania. Zdobądź szacunek pracownika, używając standardowych metod pisania. Nie wpisuj wszystkiego wielkimi literami i nie używaj bardzo dużych lub grubych czcionek. Używaj normalnej interpunkcji, pisowni i wielkich liter. Wtedy Twój e-mail zostanie potraktowany poważnie.
5. Pisz grzecznym tonem. Pisz grzecznie, nawet jeśli składasz skargę lub chcesz wyrazić swoją frustrację. Będziesz wtedy ceniony bardziej jako klient i prawdopodobnie będziesz również traktowany bardziej uprzejmie.
6. Powiedz kim jesteś. Przedstaw się po przywitaniu. Zapisz swoje imię i nazwisko i wyjaśnij, jakim jesteś klientem i czy zamówiłeś coś po raz pierwszy, czy też jesteś klientem powracającym. W obu przypadkach pracownik wolałby zatrzymać Cię jako klienta. W stosownych przypadkach uwzględnij swoją lokalizację geograficzną.
7. Być specyficznym. Używaj konkretnego języka w e-mailu. Unikaj określeń ogólnych, takich jak „mój produkt”. Zamiast tego opisz szczegółowo, o jaki produkt lub usługę chodzi i dlaczego piszesz o tym e-mailem. Opisz wszystkie istotne zdarzenia, aby pracownik dokładnie wiedział, w czym jest problem. Jeśli od razu umieścisz te informacje w pierwszym e-mailu, unikniesz długiej wymiany e-maili.
   • Użyj adresu URL do produktu, jeśli taki masz, aby pracownik mógł od razu zobaczyć, o co chodzi.
   • W e-mailu umieść również numer zamówienia, ponieważ większość pracowników i tak Cię o to zapyta. Ten numer zamówienia odnosi się do sposobu, w jaki zamówienie jest w ich systemie.
8. Jasno zadawaj pytania. Bądź jasny w swoim e-mailu. Nie owijaj w bawełnę. Po przywitaniu się z pracownikiem i przedstawieniu się, rozpocznij nową sekcję wyjaśniającą, co się dzieje, w tym samym konkretnym języku, co w poprzednim kroku.
   • Natychmiast poproś o żądane odszkodowanie. Możesz nie odważyć się zapytać, ale odłóż na bok swoją nieśmiałość w e-mailu. Jeśli chcesz coś w zamian za wadliwy produkt, powiedz to.
9. Pisz krótkie akapity. Upewnij się, że twoje akapity są krótkie. Łatwiej jest przeczytać akapit składający się z jednego, dwóch lub maksymalnie trzech zdań. Pracownik może więc szybciej zeskanować wiadomość e-mail, aby sprawdzić, czy ma priorytet, a jeśli napisałeś duży blok tekstu, Twoja wiadomość może zostać umieszczona na dole stosu, ponieważ nie od razu rozumie, co masz na myśli .
10. Zakończ prostym podpisem. Zakończ wiadomość e-mail końcowym zdaniem podsumowującym Twoją prośbę lub komplement, po którym następuje powitanie. Możesz zakończyć słowami „Pozdrawiam”, ale możesz też od razu umieścić swoje imię i nazwisko lub podpis w wiadomości e-mail. Możesz również pokazać, że chciałbyś otrzymać szybką odpowiedź, mówiąc: „Oczekiwanie na odpowiedź” lub coś podobnego.
    • Podpis e-mail to krótki blok tekstu zawierający Twoje imię i nazwisko, zawód i dane kontaktowe. Możesz stworzyć podpis e-mail w ustawieniach swojego konta e-mail, aby zawsze pojawiał się automatycznie pod nową wiadomością.
11. Nie wysyłaj jeszcze żadnych załączników. Nie wysyłaj jeszcze załączników z pierwszą wiadomością. Wiele witryn ma filtry antyspamowe, które wyłapują wiadomości e-mail z załącznikami i umieszczają wiadomość w koszu, zanim zostanie odczytana.
    • Oczywiście musisz dodać załącznik do listu motywacyjnego, gdy zostaniesz poproszony o dodanie swojego CV jako dokumentu Word.
    • Nigdy nie podawaj nazw użytkowników, haseł ani danych karty kredytowej.
12. Przeczytaj ponownie wiadomość, zanim ją wyślesz. Gdy wiadomość e-mail jest gotowa, nie naciskaj zbyt entuzjastycznie „wyślij”. Powinieneś najpierw ponownie przeczytać wiadomość e-mail, aby upewnić się, że nie ma literówek lub błędów ortograficznych, które mogłyby odwrócić uwagę od Twojej wiadomości. Nawet jeśli napisałeś wiadomość e-mail na swoim smartfonie, automatyczna wiadomość „wysłana z mojego iPhone'a” nie jest wymówką dla błędów ortograficznych lub gramatycznych.
13. Wyślij przypomnienie. Jeśli po kilku dniach nie otrzymałeś odpowiedzi na swój e-mail, może to oznaczać, że Twoja wiadomość wylądowała w skrzynce ze spamem lub na dole stosu. Napisz e-mail, w którym wspominasz o poprzednim e-mailu i zapytaj, czy został prawidłowo odebrany.

Część 3 z 3: Zachowaj grzeczność

1. Upewnij się, że masz dobrą gramatykę i pisownię. Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale dobra gramatyka i pisownia są częścią grzecznego tonu. Jeśli starasz się jasno komunikować, okazujesz szacunek drugiej stronie i pokazujesz, że jesteś ogólnie osobą uprzejmą.
2. Pokaż, że jesteś mądry. Nie bądź pretensjonalny, ale pokaż, że jesteś sprytny, wyświetlając obszerne słownictwo. Jeśli spojrzałeś na witrynę firmy i dowiedziałeś się o jej zasadach, możesz pokazać, że wszystko przeczytałeś poprawnie, ale nadal nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytanie.
3. Nie żartuj. Mądre uwagi i żarty mają swoje miejsce i to nie w e-mailu należy traktować poważnie, przynajmniej nie w pierwszej korespondencji. Tego rodzaju język może być postrzegany jako nieodpowiedni i chcesz tego uniknąć w kontaktach z firmą.
   • Po wysłaniu kilku e-maili do przedstawiciela obsługi klienta żarty są bardziej prawdopodobne, że zostaną zaakceptowane i zrozumiane.
4. Nie wyrażaj siebie agresywnie. Chociaż możesz być sfrustrowany sposobem obsługi produktu lub usługi, umieszczenie go w złym e-mailu nic nie da. Jeśli omówisz swój problem z szacunkiem i uprzejmością, szybciej uzyskasz to, czego chcesz.
   • Pamiętaj, że trudno jest wyrazić swoje emocje słowami. Jeśli jesteś zdenerwowany problemem i chcesz natychmiastowego rozwiązania, lepiej zadzwoń.
5. Wspomnij o swojej lojalności i wdzięczności. Jeśli w wiadomości e-mail napiszesz, jak lojalny byłeś zawsze wobec firmy, pracownik doceni Twoją wiadomość i szybciej odpowie.

Ostrzeżenia

• Nigdy nie podawaj nazw użytkownika, haseł ani informacji o płatności (numer karty kredytowej lub numer konta) w wiadomościach e-mail do obsługi klienta.