Zawartość

• Do kroku
• Część 1 z 2: Zrozumienie reklamacji klienta
• Część 2 z 2: Idąc dalej
• Porady
• Ostrzeżenia

Radzenie sobie z rozzłoszczonymi klientami może być jednym z największych wyzwań w miejscu pracy. Niezależnie od tego, czy spotykasz się z tymi klientami osobiście, czy rozmawiasz przez telefon, istnieje duże prawdopodobieństwo, że napotkasz wiele frustracji, agresywności, złości i niecierpliwości. Najważniejsze to zachować spokój.

Do kroku

Część 1 z 2: Zrozumienie reklamacji klienta

1. Zachowaj spokój i dostosuj swój sposób myślenia. Nikt nie lubi zajmować się rozgrzanymi, wrzeszczącymi ludźmi w miejscach publicznych. Jednak to od Ciebie zależy zachowanie zimnej głowy w takiej sytuacji. Możesz pokusić się o odkrzyknięcie, ale spróbuj się oprzeć! Sytuacja ulegnie eskalacji tylko wtedy, gdy Ty też się zdenerwujesz i zaczniesz krzyczeć. Postaw się na najlepszej obsłudze klienta i spróbuj uspokoić emocje - czas zabrać się do pracy.
   • Nie używaj sarkazmu ani jawnie udawanej uprzejmości. Takie zachowanie jeszcze bardziej zwiększy złość klienta i sprawi, że sytuacja będzie o wiele bardziej irytująca.
2. Aktywnie słuchaj tego, co mówi klient. Wściekły klient na ogół chce, aby ktoś wyładował swoją złość i frustrację, a dziś to Ty jesteś tą osobą. Oznacza to, że musisz starać się uważnie słuchać tego, co ma do powiedzenia. Daj klientowi niepodzielną uwagę i nie rozpraszaj się. Obejrzyj przemówienie i naprawdę posłuchaj, co ma do powiedzenia.
   • Słuchając go, szukaj odpowiedzi na następujące pytania: Co się stało, że go / ją zdenerwowało? Czego on / ona chce? Co możesz zrobić, aby pomóc?
3. Wyłącz swoje uczucia. Jeśli klient jest szczególnie zły, może powiedzieć coś, co jest wyjątkowo niegrzeczne lub wredne. Pamiętaj, aby nie brać tego do siebie. Klient jest zły na firmę, produkt lub usługę - nie na Ciebie. Będziesz musiał na chwilę odłożyć na bok swoje osobiste uczucia.
   • Pamiętaj tylko, że jeśli klient staje się lub grozi, że stanie się wrogi lub agresywny, powiedz mu, aby wezwał swojego przełożonego w celu rozwiązania konfliktu. Jeśli wrócisz, powiedz przełożonemu, co się dzieje. Jeśli sytuacja się pogorszy, poproś klienta o odejście. Upewnij się, że znasz protokół firmowy dotyczący potencjalnie niebezpiecznych klientów. Jeśli protokół to przewiduje, nie wahaj się skontaktować z policją.
4. Powtórz obawy klienta. Kiedy klient skończy spłukiwać, upewnij się, że dokładnie wiesz, dlaczego jest zirytowany. Jeśli nadal nie masz pewności, powtórz to, co Twoim zdaniem zdenerwowało klienta. Lub zapytaj o to klienta. Powtarzanie obaw pokazuje, że zwróciłeś uwagę. Potwierdzasz również, że istnieje problem, który należy rozwiązać.
   • Dobrym sposobem, aby upewnić się, że wiesz, w czym jest problem, jest zachować zimną krew i odpowiednio dostosować swój język. „Rozumiem, że jesteś zły i słusznie: pizza została ci dostarczona z godzinnym opóźnieniem”.
5. Aktywnie współczuj klientowi. Empatia pomoże klientowi zrozumieć, że jesteś po to, aby mu służyć. Po zidentyfikowaniu problemu pokaż klientowi, że jest ci przykro i że w pełni rozumiesz, dlaczego jest zły. Powiedz na przykład:
   • „Całkowicie rozumiem twoją frustrację - konieczność czekania na pizzę jest okropna, zwłaszcza gdy jesteś bardzo głodny”.
   • „Masz prawo się irytować - opóźnienia w dostawach mogą zepsuć cały harmonogram”.
6. Przepraszać. Poinformuj klienta, że ​​naprawdę ci przykro, że to się stało - niezależnie od tego, czy uważasz, że klient jest odrobinę zbyt dramatyczny, czy nie. Podobnie jak okazywanie empatii, przepraszanie może skierować Cię na właściwy tor. Czasami zirytowani klienci chcą tylko przeprosin za złą obsługę. Miejmy nadzieję, że klient trochę się uspokoi, jeśli przeprosisz go w imieniu swojego pracodawcy.
   • Powiedz na przykład: „Bardzo mi przykro, że pizza nie dotarła na czas. Kiedy to się dzieje, jest to niezwykle frustrujące i całkowicie rozumiem, dlaczego ci się to nie podoba. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby zrobić to dobrze. Marka."
7. Zadzwoń do swojego przełożonego, jeśli klient Cię o to poprosi. Jeśli masz do czynienia z sytuacją, a klient żąda, abyś przyprowadził swojego przełożonego lub kierownika, najlepiej się zgodzić. Jednak zawsze lepiej jest unikać dzwonienia do swojego przełożonego. Samodzielnie rozwiązując gorącą sytuację, pokazujesz swojemu szefowi, że potrafisz spokojnie radzić sobie ze złymi klientami.

Część 2 z 2: Idąc dalej

1. Przedstaw możliwe rozwiązanie (lub rozwiązania). Teraz, gdy już wiesz, dlaczego klient jest zły, musisz znaleźć rozwiązanie. Jeśli potrafisz wymyślić rozwiązanie, które zadowoli klienta, zapewnij je.
   • Jeśli weźmiemy przykład pizzy, możesz powiedzieć coś w stylu: „W pełni rozumiem, że jesteś zdenerwowany spóźnioną dostawą. Z przyjemnością zwrócę Ci pizzę i zaoferuję kupon na bezpłatną pizzę. będzie tam. osobiście upewniając się, że następna pizza dotrze do ciebie jak błyskawica. "
2. Poproś klienta o opinię. Jeśli nie jesteś pewien, co uszczęśliwiłoby klienta, po prostu zapytaj go. Co on / ona chciałby pomóc w rozwiązaniu tej sytuacji? Czy jest wynik, z którego byłby zadowolony? Powiedz na przykład:
   • - Jak mogę ci to wynagrodzić? Jeśli to leży w moich możliwościach, dopilnuję, by zostało to spełnione.
3. Podejmij natychmiastowe działania. Powiedz klientowi, co zrobisz, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Podaj mu swoje dane kontaktowe, zwłaszcza jeśli rozmawiasz z klientem telefonicznie. W ten sposób może się z Tobą skontaktować, jeśli problem się powtórzy.
4. Poświęć sobie kilka minut po zaistniałej sytuacji. Jeśli klient wyszedł lub się rozłączył, poświęć chwilę na przetworzenie tego, co się właśnie stało. Pozwól sobie na chwilę ochłodzić. Nawet jeśli klient wyszedł zadowolony, takie sytuacje mogą być niezwykle stresujące. Poświęć chwilę, aby złapać oddech. Zapisz, co się stało: datę, godzinę, miejsce, wydarzenie, rozwiązanie.
5. Skontaktuj się z klientem. Zadzwoń do klienta, gdy problem zostanie rozwiązany. Zapytaj go / ją, czy wszystko poszło gładko. Jeśli możesz, zrób krok dalej. Napisz odręczne przeprosiny lub zaoferuj klientowi zniżkę na kolejne zamówienie.

Porady

• Nie bierz skargi do siebie - nawet jeśli sam byłeś za nią odpowiedzialny. Jeśli zaangażujesz się emocjonalnie w tę sprawę, odsuń się na bok. Poproś innego pracownika o rozwiązanie konfliktu.
• Zastanów się, jak rozwiązałbyś problem, gdybyś miał skargę. Następnie traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
• Sposób rozpatrywania reklamacji może zapewnić zatrzymanie klientów. Jeśli zrobisz to dobrze, jest duża szansa, że ​​będą nadal przychodzić; jeśli nie zrobisz tego dobrze, są szanse, że nie wrócą.
• Jednym ze sposobów, aby nie brać sprawy do siebie, jest przypominanie sobie, że opinie klientów są ważne, ale nie tak ważne, jak opinie rodziny i przyjaciół. Nie pozwól obcemu zrujnować ani minuty Twojego dnia.
• Niektórzy klienci narzekają na wszystko. Jeśli znajdziesz jednego z tych klientów, spróbuj porozmawiać ze swoim przełożonym o tym, czy wolisz stracić tego klienta, niż być bogatym. Czas, który tracisz na takich klientach, można lepiej spędzić na dobrych klientach.
• Jeśli nie możesz dać klientowi tego, czego chce, wypróbuj coś za darmo (poproś o pozwolenie), aby to naprawić.

Ostrzeżenia

• Pamiętaj, że bezpieczeństwo Twoje, Twoich współpracowników i innych klientów jest najważniejsze. Jeśli klient przekroczy linię, grożąc Ci, grożąc komentarzem lub okazując wrogie zachowanie, skontaktuj się z policją. Poinformuj swojego przełożonego, czy można to zrobić bezpiecznie. Większość firm wolałaby stracić agresywnego klienta, niż narażać bezpieczeństwo swoich pracowników, klientów i innych osób.