Zawartość

• Kroki
• Rada

Klienci są najważniejszym czynnikiem w biznesie. Są kluczem do zysku, atrakcyjności i reputacji firmy. Żadna firma nie może przetrwać bez utrzymywania relacji z klientami, a to jest trudny problem - jak klienci zawsze do Ciebie wracają? Nauczenie się, jak zaspokajać ich potrzeby i pragnienia oraz świadczyć podstawowe usługi w zakresie obsługi klienta, to pierwsze kroki w zatrzymaniu konsumentów.

Kroki

Część 1 z 3: Satysfakcja klientów

1. 

   Dowiedz się, czego chcą klienci. Aby klienci ciągle wracali do firmy, ważne jest, aby nauczyć się czytać w umysłach konsumentów i rozumieć, co oferujesz na rynku. Dlaczego ludzie wybierają Ciebie zamiast innych konkurentów? Istnieją trzy podstawowe powody (miejmy nadzieję, że wrócą po jednym z trzech lub wszystkich trzech):
   • Twoja firma oferuje ofertę, która ich uszczęśliwia.
   • Pamiętaj, że oferujesz usługę lub produkt, których nie mogą znaleźć nigdzie indziej.
   • Klienci wiedzą, że Twoja firma bardzo ich traktuje.

2. 

   
   
   Rozpoznaj, kim jesteś i co przynosisz. Dowiedz się, jak odpowiednio się reklamować i dostosować firmę do bazy klientów o silnej lojalności i poczuciu własnej wartości. Większość firm, które bankrutują, jest spowodowana kryzysami wewnętrznymi lub dumą ze swoich produktów, mimo że nie są one tak wspaniałe. Prosimy o uważne rozważenie. Czy potrzebujesz modernizacji? A może powinieneś być konsekwentny, aby uniknąć utraty klientów, którzy lubią klasyczne wyrafinowanie Twojej firmy? To zależy od Ciebie i całej firmy.
   • Jeśli sprzedajesz lody na Antarktydzie, ważne jest, aby wiedzieć: jakie wyzwania należy pokonać w swojej strategii biznesowej. Jak dostosować się do dużego środowiska lub gdzie pasuje Twój produkt?
   • Porównaj swoje produkty z innymi konkurentami i zbadaj je. Nierozsądne byłoby wieszanie napisu „Pierwsza kawa”, gdy nie jesteś pewien, czy Twoja kawa jest najlepsza w mieście. Jeśli jest jasne, że nie masz konkurencji, możesz po prostu zostawić to w spokoju. W przypadku niepewności sprzedaj produkt pod kątem jego wartości.

3. 

   
   
   Utrzymuj stałą jakość produktów lub usług. Klienci mają wiele możliwości wyboru. Ale kiedy wracają do Ciebie, produkt lub usługa jest naprawdę dobra, a konsumenci muszą upewnić się, że wrażenia są takie same jak wcześniej. Jakość usług i wartość, którą wnosisz, są ważniejsze niż inne aspekty działalności. Klienci muszą tylko czuć i wierzyć w produkt, ale czynniki takie jak przyjazny personel, czysty sklep czy wygodna cena nie są tak ważne, jak to proste.
   • Ustal surowe standardy jakości i rób wszystko, aby je utrzymać. Jeśli przygotowujesz jedzenie, kanapki muszą być takie same, niezależnie od tego, czy jest poniedziałek czy piątek, czy podaje je doświadczony pracownik, czy „nowicjusz”.

4. 

   
   
   Zbieraj opinie klientów. Aby nowa marka mogła się rozwijać, dobrym pomysłem jest zbadanie z pierwszej ręki opinii klientów na temat tego, co im się podoba, a czego nie w związku z działalnością firmy. Prześlij formularz lub wiadomość e-mail, aby otrzymać opinię i przeanalizować, co sprawia, że ​​sukces, a jakie problemy wymagają poprawy.
   • Prowadź rejestr skarg klientów, aby zapewnić dokładną miarę rodzajów pojawiających się problemów, częstotliwości reklamacji i otrzymanych odpowiedzi. W niektórych przypadkach liczba reklamacji ulega znacznemu zmniejszeniu w miarę ulepszania produktów lub usług.
   • Jeśli skargi dotyczące tego samego problemu powtarzają się w kółko, teraz jest czas, aby firmy zastanowiły się i przetestowały inne, lepsze metody poprawy sytuacji.

5. 

   Zwróć uwagę na swoją reputację online. Dzisiaj, zwłaszcza w dużych miastach, gdzie konkurencja jest silna, firmy mogą „tonąć” lub „wyłaniać się” w zależności od tego, co ludzie mówią w mediach społecznościowych, takich jak Facebook. Jak na przykład. Jeśli chcesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby wczuć się w swoich klientów, nie ignoruj ​​swojej reputacji online. Zaangażuj się, połącz się z nimi i ucz się na podstawie anonimowych opinii.
   • Marka, która chce odnieść sukces, musi mieć praktyczną i profesjonalną stronę internetową. Twoja strona główna musi sprawić, że konsumenci będą cieszyć się i chcieć korzystać z produktu lub usługi. Poza tym strona powinna pokazywać podstawowe informacje o dyspozycyjności i produktach Twojej firmy.
   • Możesz pisać zachęcające do przyciągnięcia klientów, ale nie wprowadzaj w błąd. Jeśli ludzie plotkują o Twojej firmie w Internecie, nie obwiniaj nikogo. Pozytywna zmiana otrzyma wsparcie.

6. 

   Przygotuj się na dostosowanie się do swojego rynku. Różne firmy będą miały odmienną bazę klientów i będą miały własne sposoby na zatrzymanie konsumentów. Na przykład standard firmy Ben Tre z cukierkami kokosowymi różni się od standardu fabryki Binh Dinh Squid Rim, ponieważ ich odbiorcy różnią się oczekiwaniami, standardami i preferencjami.
   • Jeśli firma oferuje produkt wysokiej jakości lub specjalną usługę - tylko dla określonego segmentu rynku - musisz wiedzieć, gdzie ją umieścić, aby przyciągnąć uwagę tej małej grupy odbiorców, Lub znajdź dobry sposób na wypromowanie swojej marki. Jakość i cena produktu to najważniejsze czynniki wpływające na powracających klientów.
   • Jeśli oferujesz produkty, które przemawiają do wszystkich i są sprzedawane w wielu lokalizacjach, marketing Twojej firmy, spójność i obsługa klienta są ważne dla utrzymania konsumentów.
   Reklama

Część 2 z 3: Dobra obsługa klienta

1. 

   Szkol swoich pracowników, aby traktowali klientów z szacunkiem. Muszą zrozumieć ich znaczenie w pamięci konsumentów.Pracownicy są czasami jedynym pomostem komunikacyjnym między firmami a klientami, więc upewnij się, że Twoi podwładni mają taki sam szacunek i podejście do usług jak Ty.
   • Opracuj różnorodne sposoby i metody zaspokajania potrzeb pracowników w zakresie uczenia się, takie jak włączenie oglądania wideo, czytania dokumentów i ćwiczeń w odgrywanie ról, aby przyzwyczaić się do radzenia sobie w sytuacjach w służbie.
   • Wybierz doświadczoną osobę, która przekaże lekcje nowemu pokoleniu pracowników.
   • Oferuj podrzędne zachęty, takie jak „pracownik miesiąca” lub „ulubiony pracownik”, aby zwiększyć zainteresowanie opieką nad swoimi klientami.

2. 

   Używaj stałych i łatwych do zapamiętania godzin pracy. Jeśli Twój sklep jest otwarty w poniedziałek, czwartek, sobotę i każdy wtorek w godzinach 13:45 - 15:00 i 21:00 - północ, wpadniesz w impas w utrzymaniu klientów. Nie wybieraj ram czasowych dla czynności, które są trudne do zapamiętania. Dostosuj się do swoich klientów i bądź otwarty na chwile, w których potrzebują Twojej usługi.
   • Pamiętaj: pracuj nad bilansem tygodniowym. Jeśli jesteś otwarty tylko w godzinach 10: 00-15: 00, od poniedziałku do piątku, osoby pracujące w godzinach 9: 00-17: 00 nigdy nie będą miały szansy na zakupy w sklepie w tym okresie. Rozważ zamknięcie później lub popracuj w weekendy.

3. 

   Bądź elastyczny. Powiedzmy, że podajesz śniadanie do 10:30, klient przychodzi o 11 i oczekuje śniadania z naleśnikiem, to dylemat. Chcesz, aby Twój gość był zadowolony, ale nie możesz wrócić do kuchni i pogubić się, ponieważ zmienia zdanie i musi zrobić szybki lunch. Jak byś sobie z tym poradził? Bądź jak najbardziej elastyczny w zależności od zaistniałej sytuacji.
   • Porozmawiaj z klientem najbardziej przyjaznym i uprzejmym tonem, aby dać mu znać, że robisz wyjątek. „Sprzątnęliśmy i przestaliśmy podawać śniadanie o 10:30, więc być może będziesz musiał poczekać trochę dłużej na naleśnik, dobrze?”

4. 

   Reklamacje należy rozpatrywać terminowo. Problemy klientów będą się pojawiać w sposób ciągły. Sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, zadecyduje o tym, czy odejdzie inna osoba, czy też zdobędziesz kolejnego lojalnego gościa.
   • Posłuchaj problemu z wielu stron. Z pewnością rozumiem, co jest konieczne, zanim wyciągnę wnioski.
   • Zastanów się, jak możesz uspokoić klientów, aby byli zadowoleni i wrócili do biznesu.
   • Rozpatruj skargi w przyjazny i pozytywny sposób. Poinformuj swoich klientów: uszczęśliwienie ich jest Twoim szczęściem.

5. 

   Naucz się sprzedawać uczciwie. Konsumenci mogą nie tylko wierzyć w produkt, ale także wierzyć w to, co mówi o nim firma, w jaki sposób przekazujesz klientom swój pomysł. Szukają dobrych powodów, aby kupować je ze spokojem i zaspokajać ich potrzeby.
   • W przypadku środowiska sprzedaży przeszkol swoich pracowników, jak uzyskać więcej informacji od klientów o zamiarach, potrzebach lub praktykach związanych z produktem. Użyj pytań eksploracyjnych, aby zwiększyć uwagę klientów, pokazać osobiste zainteresowanie kupujących, aby wiedzieć, kim są i czym się zajmują.
   • Strategia sprzedaży przyrostowej może być ważną częścią środowiska biznesowego, ale zachowaj ją z umiarem, aby nie stała się zbyt oczywista. Klienci nie cierpią, gdy przeszkadzają im oferty, które zmuszają ich do kupowania większej liczby niepotrzebnych przedmiotów.

6. 

   Spraw, aby Twój sklep był czysty i przyjazny. Nie ma standardów projektowania lub organizowania witryny sklepowej. Jedyne, co pomoże Ci wygrać, to dać swoim klientom poczucie bliskości. Jest jednak nieodzowny czynnik, że miejsce sprzedaży produktów musi być codziennie sprzątane, profesjonalnie i otwarcie zaaranżowane. Nowoczesny, klasyczny, przytulny, elegancki ... bez względu na to jaki styl wybierzesz, zachowaj spójność i czystość. Reklama

Część 3 z 3: Dalsze działania

1. 

   Twórz prawdziwe relacje z klientami. Konsumenci uwielbiają robić zakupy i kiedy firmy zapamiętują ich nawyki. Nawet jeśli Twoja firma oferuje produkty lepszej jakości, klienci nadal będą woleli kupować tam, gdzie są dobrze traktowani.
   • Dowiedz się, jak zapamiętywać nazwiska klientów i pozdrawiać ich. Odwiedzający poczują się ważniejsi, jeśli przypomnisz sobie ich ulubione nazwy i produkty. To jedna prosta rzecz, która może coś zmienić i sprawi, że konsumenci zdecydują się wrócić do Twojej firmy.
   • Żaden gość nie jest „mały”. Traktuj każdego, kto wchodzi do sklepu, tak jakby kładł miliard dong na ladzie kasjera, a następnie powtórz to następnej osobie. W ten sposób zamienisz 1 miliard w rzeczywistość.

2. 

   Zaoferuj specjalne zachęty finansowe, aby przypomnieć o firmie i sprawić, że klienci poczują się dla Ciebie naprawdę wartościowi. Prezent lub program lojalnościowy to świetny sposób na zatrzymanie konsumentów.

3. 

   Mieć listę mailingową lub tekstową. Kiedy klienci przychodzą do sklepu, znajdź dla nich sposób na zapisanie się do newslettera, aby mogli informować konsumentów o specjalnych produktach, rabatach, promocjach z rozsądną częstotliwością. Klienci będą chcieli wracać częściej, gdy podasz im atrakcyjne powody.
   • Dobrym pomysłem jest również promowanie witryny społecznościowej swojej firmy, zachęcanie ich do „polubienia” lub „dodania”, aby pozostać w kontakcie.

4. 

   Zawsze dotrzymuj i wypełniaj swoje obietnice. Jednym z najpoważniejszych błędów, jakie popełniają firmy, jest postępowanie odwrotne, próba przekroczenia oczekiwań konsumentów co do tego, co nadejdzie. Nigdy nie udawaj, że Twój produkt jest dla nich niezbędny, kiedy wiesz, że jest tani i zawodny. Nikt nie zostanie w ten sposób z Twoją firmą, nawet jeśli sklep jest wyjątkowo czysty, a obsługa niezwykle przyjazna.
   • Jeśli wiesz, że Twoje Pho sprzedaje się lepiej niż inne w mieście, nie musisz mówić „First Pho Hanoi”. Niech produkt mówi sam za siebie. Sprzedawaj je za rozsądną cenę i częste oferty z klientami. Klienci przyjdą, gdy dowiedzą się, że będą mieli dobry interes z produktem wysokiej jakości, a Ty odniesiesz sukces.

5. 

   Upewnij się, że Twój personel wygląda profesjonalnie. W ostatnim czasie popularny stał się wizerunek handlowców z dwóch następujących skrajności. W niektórych sklepach pracownicy stają się samowystarczalni, robią swoje, na przykład wysyłają SMS-y, rozmawiają ze sobą i są całkowicie obojętni na swoich klientów. W innych sklepach obsługa podążała za gośćmi bez wychodzenia. Konsumenci nie lubią obu. Szkol swoich pracowników, aby zawsze byli „ramię w ramię” z klientami, z całym wyrafinowaniem i czasem na cofnięcie się.
   • Pracownicy muszą również być schludnie ubrani i pokazywać czystą, atrakcyjną pracę. Utrzymuj kilka stylów sukienek na różne stanowiska w firmie, aby pasowały do ​​Twojego produktu lub usługi.
   • Marka Abercrombie & Fitch została ostatnio skrytykowana za priorytetowe traktowanie białych pracowników z chorymi ciałami. Jeśli chcesz, aby klienci powracali, zachowaj różnorodność swoich pracowników.

6. 

   Promuj swoją firmę z dodatkowym partnerem. W połączeniu z towarzyszącą marką lub firmą „sąsiadującą”, która ma u Ciebie podobną publiczność, wówczas promocja krzyżowa jest doskonałym i właściwym sposobem na zatrzymanie starych klientów. i przyciągnąć nowych klientów.
   • Umieść ulotki lub reklamy sklepu z odzieżą vintage w swojej pralni, a jeśli otworzysz kawiarnię, możesz współpracować z piekarnią i sprzedawać sobie nawzajem produkty w swoim sklepie.

7. 

   Bezpłatna sieć bezprzewodowa. Chociaż większość ludzi, którzy preferują komputery, nie wydaje się być źródłem potencjalnych klientów, dziś, przy przewadze freelancerów online, zwłaszcza w dużych miastach, potrzeba znalezienia wzrasta wykorzystanie urządzeń jednoosobowych i bezprzewodowych. Jeśli otwierasz restaurację lub miejsce, w którym mogą się gromadzić goście, skonfigurowanie łączności bezprzewodowej jest koniecznością, aby chcieli wrócić.
   • Jednym z problemów właścicieli sklepów jest to, że klient przychodzi kupić coś taniego, a następnie siedzi przez sześć godzin, zajmując miejsce, w którym można było obsłużyć innych klientów.Ustaw czas połączenia dla sieci bezprzewodowej, a problem zostanie rozwiązany.
   Reklama

Rada

• Okazuj subtelne zainteresowanie klientami i ich karierą.
• Stwórz niezapomniane wrażenia, które sprawią, że Twoi klienci będą chcieli do Ciebie wrócić.
• Przewiduj potrzeby klientów.