Jak szkolić pracowników w zakresie komunikacji biznesowej przez telefon

Wideo: Platformy Startowe w Rzeszowie, 8 kwietnia 2016

Zawartość

Kroki
Porady
Ostrzeżenia
Czego potrzebujesz

Komunikacja telefoniczna zajmuje jedno z głównych miejsc w życiu biznesowym. Nieskazitelne maniery telefoniczne są koniecznością w świecie biznesu. Regularna ocena i szlifowanie własnego stylu telefonu jest kluczem do doskonalenia swojego zawodu. Ten artykuł zawiera wskazówki, jak usprawnić rozmowę telefoniczną.

Kroki

1 Zrozumienie. Zastanów się: Kiedy dzwonisz do siebie, co zwykle denerwuje Cię w manierach innych ludzi? Może brak kompetencji? A może nie podoba ci się sposób, w jaki ci ludzie się komunikują, na przykład używanie slangu w mowie lub nieodpowiednie dźwięki, takie jak mmm, co zwykle oznacza, że ludzie po drugiej stronie drutu nie są tak zainteresowani komunikowaniem się z tobą.
- Zapisz wszystkie punkty, które ci się nie podobają.
- Oceń siebie w kontekście swoich postów; musisz doskonalić swoje maniery, zanim zaczniesz uczyć innych. Jeśli masz nad czym popracować, spróbuj dokonać zmiany.
2 Rozpocznij trening od powitania. Powitanie i szybkość, z jaką odbierasz telefon, może zrobić pierwsze wrażenie na Twoim kliencie.
- Jeśli telefon zadzwoni więcej niż trzy razy, trwa to zbyt długo. Nie nudź swojego klienta. Z drugiej strony, jeśli natychmiast odbierzesz telefon, możesz przestraszyć dzwoniącego. Znajdź kompromis, na przykład odbierz telefon po pierwszym dzwonku, przed drugim.
- Pomyśl o pozdrowieniu. Wiele osób uważa powitanie typu „Cześć, Jack słucha” za nieprzyjemne, ponieważ taka odpowiedź jest często nieformalna, schematyczna i sugeruje, że dana osoba prawdopodobnie nie będzie w stanie pomóc Ci w rozwiązaniu problemu. Zmień swoje znajome zdanie na „Cześć, tu Jack, jak mogę ci pomóc?”
3 Pomyśl o tonie i szybkości swojego głosu. Zastanów się nad tym, co Cię denerwuje – może nie podoba Ci się fakt, że dana osoba mówi za szybko, za wolno, bardzo głośno lub cicho lub skupia się na pewnych frazach i słowach (na przykład mówi zbyt wesoło) lub wręcz przeciwnie, głos brzmi zbyt obojętnie i bez emocji, co może sugerować, że nie interesujesz się osobą jako rozmówcą.Dowiedz się, jak mówią Twoi pracownicy, słuchając ich rozmowy przez telefon. Możesz usłyszeć różne reakcje. Może to być oczywiste niezadowolenie i irytacja. Albo zimny, obojętny ton, który sugeruje, że dana osoba czyta informacje z ekranu komputera jak zombie.
4 Przeanalizuj środek i koniec rozmowy telefonicznej. Te części rozmowy są krytyczne. Czasami dobrą rozmowę może zepsuć złe zakończenie, tak jak dobry posiłek może zepsuć słaba obsługa kelnerska podczas wymeldowania – tylko jedna drobnostka może wywołać frustrację i pozostawić nieprzyjemny ślad po całej rozmowie.
- Nie ograniczaj się do formalnego zdania „Dzień dobry”, ludzie nie będą chcieli mieć z tobą nic wspólnego, ponieważ w twoich słowach nie ma szczerości.
- Pomyśl także o długości rozmowy. Jeśli Twoja praca wymaga długich rozmów z klientem, przydziel każdemu klientowi odpowiednią ilość czasu. Jeśli ograniczysz się do krótkich informacji, klient może pomyśleć, że nie jesteś nim zainteresowany. Długa rozmowa też może stwarzać problemy. Jakość powinna być ważniejsza niż ilość. Dlatego każdy pracownik musi być kompetentny w swojej dziedzinie.
5 Skorzystaj z samouczków DVD. Możesz skorzystać ze szkoleń, zarówno grupowych, jak i indywidualnych. Najlepiej przeprowadzać te sesje w dwie osoby, ponieważ możesz wykonać część praktyczną i odgrywać rozmowy telefoniczne między nimi. Dzięki temu Twoi podwładni mogą poprawić swoje maniery telefoniczne i, jeśli to konieczne, wprowadzić zmiany.
- Unikaj używania „notatek do nauki” jako metody nauczania. Jest to staromodna metoda nagrywania i odtwarzania rozmów telefonicznych podczas zajęć. Ta metoda może przynieść odwrotny skutek, ponieważ niewiele osób lubi słuchać ich rozmów. Ponadto może się zdarzyć, że pracownik wykonał telefon, gdy był w bardzo złym humorze, co zdarza mu się bardzo rzadko. A to wezwanie było wyjątkiem od reguły.
6 Organizuj lekcje wystąpień publicznych i dramy dla swoich podwładnych. To świetny sposób dla małych firm. Pracownik zostanie poproszony o wyobrażenie sobie siebie jako osoby po drugiej stronie linii. Mogą to być różne role, od biznesmena w dużym biurze do przedsiębiorcy w małym biurze. Lekcje sceniczne mają pozytywny wpływ na poprawę manier telefonicznych.
- Wypróbuj inną skuteczną metodę: uśmiechaj się, gdy podnosisz słuchawkę. Należy jednak unikać skrajności. Jeśli osoba na drugim końcu linii próbuje mówić z nadmiernym entuzjazmem i radością w głosie i stara się być niezwykle pomocna, ale w rzeczywistości - uśmiecha się przez zęby lub próbuje ukryć zły nastrój, zabrzmi nieszczerze. Co najważniejsze, rozluźnij twarz i szyję (to jest nauczane w kółkach teatralnych), abyś mógł mówić bardziej naturalnie i przyjemnie. Miękki uśmiech jest dobry, zwłaszcza gdy jest szczery i obejmuje nie tylko usta, ale także oczy.
7 Rozważ każdego klienta, biorąc pod uwagę jego indywidualne cechy. Pamiętaj, że to, co działa na jedną osobę, nie zawsze działa na drugą. Nieuwzględnienie tego może spowodować wiele problemów i nieporozumień.
- Na przykład wielu klientów woli od razu przejść do sedna sprawy. Stawiają na szybkość i wydajność; jednak inni wolą „komunikować się” przez pewien czas, aby budować relacje, budować zaufanie, zanim zabiorą się do pracy.
- Kolejnym ważnym punktem jest różnica czasu. Jeśli klienci mieszkają w przeciwnych częściach świata, mogą wystąpić nieporozumienia. Niewiele osób lubi, gdy telefon dzwoni podczas snu, jedzenia, rozmowy z rodziną lub w dowolnym momencie poza godzinami pracy.
- Unikaj naśladowania akcentu osoby, z którą rozmawiasz, lub używania terminów slangowych, które są specyficzne dla obszaru, w którym mieszka Twój klient. W niektórych przypadkach może to być akceptowalne, jednak w większości przypadków należy tego unikać. Wiele osób uważa, że udawany akcent mówi o nieszczerości i oszustwie. Inni uważają to za oznakę braku szacunku.
8 Upewnij się, że osoby, z którymi rozmawiasz przez telefon, naprawdę rozumieją, o czym mówisz. Może być konieczne wyjaśnienie niektórych terminów technicznych.
- W niektórych przypadkach warto porozmawiać z pracownikiem. Bardzo szybko będziesz w stanie zidentyfikować przyczynę niepokoju. Może się wydawać, że rozmowa twarzą w twarz jest przyjemna, ale rozmowa przez telefon jest raczej nieprzyjemna.
9 Kontynuuj śledzenie zmian. Twoim podwładnym będzie znacznie łatwiej porozumiewać się przez telefon, jeśli będą mieli odpowiednią wiedzę. Jeśli osoba jest szczera, skupiona na życzeniach klienta, może spodziewać się awansu w najbliższej przyszłości.
- Jeśli pracownik nie osiągnie poprawy w tym obszarze, może to wpłynąć na cały przepływ pracy. W takim przypadku lepiej zaproponować tej osobie pracę, która nie wiąże się z rozmowami telefonicznymi. Jeśli jednak zauważysz poprawę, powinieneś zachęcać tych pracowników.

Porady

Nie używaj automatycznej sekretarki. Gdyby klient chciał uzyskać informacje z automatycznej sekretarki, skorzystałby z Internetu, aby znaleźć odpowiedź na swoje pytanie. Osoba odbierająca telefon powinna mówić naturalnie i płynnie. Twoim zadaniem jest wyszkolenie podwładnych w prawidłowym sposobie prowadzenia rozmowy telefonicznej. Nie ma potrzeby zapamiętywania określonego zestawu fraz.

Ostrzeżenia

To, co działa dla jednej osoby, nie zawsze działa dla innej. Kiedy ktoś odbiera telefon i mówi inaczej niż zwykle, wydaje się, że został zmuszony do mówienia. W niektórych przypadkach priorytetem pozostaje wiedza i pewność siebie. Daje to pozytywne rezultaty. W innych przypadkach ważny jest przyjazny ton. Otrzymasz oczekiwany rezultat i nie powinieneś próbować go kontrolować.
- Przykład: techniczne contact center będzie miało odpowiednie podejście do klientów. Zgadzam się, geniusz komputerowy raczej nie zabrzmi szczerze, jeśli powie coś w stylu: „Tak mi przykro z powodu twojego problemu, a my zrobimy co w naszej mocy, aby naprawić sytuację”. Najprawdopodobniej jego głos zabrzmi pewnie i powie: „Nie martw się, obiecuję, że naprawimy to teraz, dokładnie wiem, na czym polega problem”. W ostatnim stwierdzeniu programista w swoich przeprosinach brzmi bardziej szczerze.