Zawartość

• Kroki
• Część 1 z 3: Uzyskiwanie opinii klientów
• Część 2 z 3: Wycenianie swojej firmy
• Część 3 z 3: Poprawa usług Twojej firmy
• Porady
• Ostrzeżenia

Zapewnienie wysokiej jakości usług to duże wyzwanie dla niemal każdego rodzaju biznesu. Jakość usług może być głównym czynnikiem, gdy klient decyduje, z której firmy skorzystać, aby spełnić jego potrzeby. Konsumenci mają pewne oczekiwania co do poziomu satysfakcji, jaki uzyskują z biznesu, z którego regularnie korzystają. Firmy, które mają zwyczaj spełniania tych oczekiwań, mogą mieć zrównoważony biznes i lojalną bazę klientów. Trudno jednak poprawić jakość obsługi, jeśli nie masz informacji od swoich klientów, jak to poprawić.Dlatego zbieranie opinii klientów i wykorzystywanie ich do mierzenia jakości usług powinno być dużą częścią niemal każdego planu gry.

Kroki

Część 1 z 3: Uzyskiwanie opinii klientów

1. 1 Korzystaj z kwestionariuszy. Być może najłatwiejszym i najbardziej bezpośrednim sposobem na uzyskanie opinii klientów jest po prostu zapytaj o to... Jednym z łatwych sposobów, aby to zrobić, jest kwestionariusz, lista pytań dotyczących ich doświadczenia. Kwestionariusze wielokrotnego wyboru są szczególnie przydatne dla biznesu, ponieważ odpowiedzi na tego typu pytania można łatwo określić ilościowo, dzięki czemu łatwo można wyciągnąć wnioski z tych danych w postaci wykresów, wykresów i tak dalej.
   • Z reguły ankiety wydawane są na zakończenie obsługi klienta (np. po obiedzie lub przy wymeldowaniu się z hotelu). W kwestionariuszu możesz uwzględnić dokumenty, które zakończyły transakcję, takie jak faktura za żywność, paragon ze sklepu itp.
   • Bądź zwięzły i jasny – prawie nikt nie lubi wypełniać długich, szczegółowych ankiet. Im prostszy i dokładniejszy kwestionariusz, tym większe prawdopodobieństwo, że ludzie go wypełnią.
2. 2 Podejmij działania następcze z klientem po wykonaniu usługi. Innym popularnym sposobem uzyskania opinii klientów jest skontaktowanie się z nimi po wykonaniu usługi. Odbywa się to zwykle przy użyciu danych kontaktowych podanych przez konsumenta w ramach korzystania z usługi – mogłeś uczestniczyć w tego typu informacjach zwrotnych, jeśli na przykład po zainstalowaniu odbiornika odebrałeś telefon od operatora telewizji kablowej. Ten formularz opinii ma tę zaletę, że daje konsumentowi trochę czasu na skorzystanie z usługi, zanim zapyta o nią swoją opinię.
   • Niestety, jedną z wad tego typu informacji zwrotnych jest to, że może siać niegrzeczność lub natrętność. Na przykład nękanie rodziny takim telefonem podczas ich wieczornej kolacji może negatywnie wpłynąć na ich opinię o firmie. Jednym ze sposobów na zmniejszenie tego wpływu jest użycie mniej inwazyjnych metod komunikacji z klientami, takich jak e-mail, media społecznościowe i inne elektroniczne środki komunikacji. Należy jednak zauważyć, że metody elektroniczne przyniosły korzystniejsze dane z różnych grup demograficznych niż sondaże telefoniczne.
3. 3 Oferuj testy użyteczności. Powyższe dwa przykłady referencji klientów dotyczyły zbierania danych na temat jakości obsługi klientów po skorzystaniu z usług Twojej firmy. Z drugiej strony testowanie użyteczności daje możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów. w trakcie korzystanie z produktu lub usługi. Zazwyczaj podczas testu użyteczności próbki Twojego produktu lub usługi są rozdawane kilku uczestnikom, podczas gdy obserwatorzy obserwują i robią notatki. Uczestnicy są zwykle proszeni o wykonanie określonych zadań lub rozwiązanie problemów z produktem lub usługą – jeśli nie uda im się wykonać, może to świadczyć o problemie projektowym z produktem lub usługą.
   • Testy użyteczności mogą dostarczyć niezwykle cennych danych o tym, jak ulepszyć produkt lub usługę. Na przykład, jeśli testujesz swoją nową platformę do pisania opartą na chmurze i zauważysz, że większość współtwórców ma problemy ze zmianą rozmiaru czcionki, będziesz wiedział, że ta opcja powinna być wykonana bardziej intuicyjnie podczas ostatecznego wydania.
   • Aby utrzymać koszty testów użyteczności na jak najniższym poziomie, maksymalnie wykorzystaj dostępne zasoby - przeprowadzaj testy w swoich biurach, w godzinach pracy i korzystaj z własnego sprzętu rejestrującego, gdy tylko jest to możliwe. Wypożyczenie takich przedmiotów może być bardzo kosztowne.
4. 4 Monitoruj swoją obecność w mediach. Dzisiaj, poczta pantoflowa to nie tylko ludzie rozmawiający ze sobą osobiście – rozwój mediów społecznościowych w ciągu ostatniej dekady ułatwił ludziom dyskutowanie o swoich upodobaniach i niechęciach w Internecie. Poważnie traktuj uwagi na temat swojej firmy w mediach społecznościowych – chociaż standardy komunikacji online nie są szczególnie wysokie, jest jednak bardziej prawdopodobne, że ludzie będą uczciwi w sieci, gdzie istnieje pewien stopień anonimowości w porównaniu z komunikacją twarzą w twarz.
   • Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze konta w przynajmniej jednym z głównych serwisów społecznościowych (takich jak Facebook, Yelp czy Twitter), zacznij je rozwijać już teraz. To nie tylko sposób na rozpoczęcie monitorowania swojego śladu w mediach społecznościowych, ale także na promocję firmy i powiadamianie klientów o nadchodzących wydarzeniach.
   • Szczególnie jedną z witryn, na których musisz być obecny, jest Yelp. Ponieważ Yelp jest szeroko stosowanym repozytorium recenzji i referencji, może mieć znaczący wpływ na biznes – w ostatnim badaniu małe firmy poinformowały, że silna obecność na Yelp pomogła im wygenerować dodatkowe 8000 USD rocznie przychodu.
5. 5 Stymuluj proces informacji zwrotnej. Konsumenci to te same osoby, które mają wiele własnych zobowiązań, więc ich czas i wysiłek są bardzo cenne. W ten sposób jest znacznie bardziej prawdopodobne, że otrzymasz od nich informację zwrotną, jeśli nie jesteś zadłużony. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest po prostu zapłacenie im za dostarczenie szczegółowej opinii lub uczestniczenie w testach. Jeśli nie masz możliwości odłożenia gotówki, nadal możesz zachęcać klientów do wyrażania opinii, jeśli chcesz kreatywnie zająć się sprawą. Poniżej kilka przykładowych pomysłów:
   • Oferuj zniżki lub preferowany status uczestniczącym klientom
   • Zachęć klientów do udziału w loterii lub konkursie z nagrodami
   • Przekaż bony upominkowe lub zakup kredytu
   • Rozdaj bezpłatne próbki produktów
6. 6 Wykorzystaj analizy dla firm internetowych. W przypadku, gdy Twoja firma przeprowadza część lub wszystkie transakcje przez Internet, możesz skorzystać z możliwości analityki internetowej, aby wyciągnąć wnioski na temat jakości usług na Twojej stronie internetowej. Śledząc, które strony odwiedzają Twoi konsumenci, jak długo przeglądają każdą stronę, oraz inne nawyki związane z przeglądaniem, możesz dokonywać cennych osądów na temat jakości Twojej usługi online.
   • Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę, która pozwala użytkownikom płacić za oglądanie filmu o samonaprawie samochodu stworzonego przez doświadczonych mechaników. Dzięki narzędziu analitycznemu, które śledzi ruch na każdej stronie, okazuje się, że 90% odwiedzających pozostaje na stronie z cenami, a tylko 5% wybiera jedną z opcji usług. Może to oznaczać, że Twój system cenowy nie jest konkurencyjny — być może obniżenie cen pomoże pozytywnie wpłynąć na poziom sprzedaży.
   • Niektóre popularne narzędzia do analityki internetowej obejmują Google Analytics (bezpłatny), Open Web Analytics (bezpłatny), Clicky (wymaga rejestracji), Mint (płatny) i ClickTale (płatny).
7. 7 Zatrudnij wykwalifikowanych zewnętrznych wykonawców do zbierania opinii. Jeśli Twoja firma faktycznie ma trudności z oceną jakości swoich usług, należy o tym pamiętać nie musi wykonywać tego zadania sama... Jeśli po prostu nie masz czasu lub zasobów, aby skutecznie zbierać opinie klientów, rozważ zatrudnienie wysokiej jakości firmy zajmującej się obsługą klienta. Najlepsze firmy wezmą pod uwagę wyjątkową misję Twojej firmy podczas obsługi Twoich potrzeb w zakresie informacji zwrotnych od klientów i pełnego komunikowania wszelkich wątpliwości.Dla firm z wystarczającymi budżetami na outsourcing outsourcing może być ogromną oszczędnością czasu i zwiększeniem wydajności.
   • Pamiętaj jednak, że zatrudniając osobę trzecią do zarządzania obsługą klienta, czasami może się wydawać, że Twoja firma nie uwzględnia wystarczająco ważnych opinii klientów, ponieważ nie zajmuje się nimi bezpośrednio. Dzięki temu, kiedy zlecasz obsługę klienta na zewnątrz, niezwykle ważne jest stworzenie empatycznego, „ludzkiego” wizerunku dla klientów.
8. 8 Pokaż konsumentom, że ich recenzje mają znaczenie. Zadaj sobie to pytanie: Gdybyś był przeciętnym konsumentem, komu najprawdopodobniej poświęciłbyś czas na przesłanie szczegółowej, dobrze napisanej recenzji jakości usług: duża, pozbawiona twarzy organizacja, dla której nic nie znaczysz, czy firma prowadzona przez ludzi kto poświęca czas, aby odpowiedzieć na potrzeby swoich klientów? Odpowiedź jest oczywista. Jeśli Twoja firma ma reputację, która poważnie traktuje problemy klientów, przekonasz się, że otrzymujesz więcej (i lepsze) recenzji bez konieczności wprowadzania dalszych zmian. Wystarczy poświęcić dodatkowy czas i wysiłek na komunikację z klientami, którzy skontaktowali się z Tobą z uwagami dotyczącymi jakości obsługi.
   • Jednym z łatwych sposobów dla małych i dużych firm jest reagowanie na komentarze i obawy klientów w mediach społecznościowych, gdzie są one najbardziej widoczne dla innych konsumentów. Możesz nie być w stanie powstrzymać każdego niezadowolonego klienta przed porzuceniem usług Twojej firmy, ale jeśli na przykład uprzejmie i profesjonalnie zareagujesz na gniewny komentarz w sieci społecznościowej, możesz lepiej zakończyć nieprzyjemną sytuację, a nawet może sprowadzić klienta z powrotem.

Część 2 z 3: Wycenianie swojej firmy

1. 1 Oceń jakość punktu kontaktu z konsumentem. Projektując kwestionariusz lub inny sposób oceny jakości usług Twojej firmy, ważne jest, aby skupić się na bardzo ważnych wskaźnikach (ponieważ konsumenci rzadziej wypełniają długi, skomplikowany kwestionariusz). Jednym z najważniejszych szczegółów, na których należy się skupić, jest jakość punktu kontaktowego z klientem. Badając interakcje między klientami a Twoimi przedstawicielami, możesz określić, na ile satysfakcjonująca jest komunikacja biznesowa z Twoimi klientami. Ponadto ta ankieta może pomóc w wyeliminowaniu problematycznych pracowników o złym nastawieniu. Spróbuj zadawać następujące rodzaje pytań:
   • Który pracownik (pracownicy) świadczył Ci usługę?
   • Czy usługodawca wyglądał na kompetentnego?
   • Czy był uprzejmy dla klientów jak inni pracownicy?
   • Czy przekazywał poczucie pewności i zaufania?
2. 2 Oceń ogólną sympatię firmy. Jeśli Twoja firma zajmuje się bezpośrednio konsumentami (w przeciwieństwie do innych firm), bardzo ważne jest wyrażenie idei, że Twoja firma: troszczy się o swoich klientach. Nie ma na to jednego sposobu – rozwiązanie tego problemu leży częściowo w marketingu, częściowo w brandingu, a częściowo w jakości obsługi. Aby ocenić tę jakość w kwestionariuszach itp., skup się na pytaniach podobnych do następujących:
   • Czy konsument czuł, że firmie i/lub pracownikowi (-om) zależy na osobach, z którymi pracował?
   • Czy klient czuł, że otrzymał spersonalizowaną uwagę?
   • Czy firmie udało się wykazać przyjazną, przyjazną atmosferę?
3. 3 Oceń wiarygodność firmy. Wysoka jakość usług w krótkim okresie nic nie znaczy, jeśli nie będzie trwała długoterminowo. Konsekwencja jest niezwykle ważnym aspektem wysokiej jakości obsługi - w rzeczywistości badania pokazują, że niezawodność jest powszechnie uważana za najważniejszy aspekt jakości obsługi klienta.Niezawodność jest kluczem do tego, aby wielkie międzynarodowe koncerny, takie jak McDonald's, były w stanie przyciągnąć klientów na całym świecie. Klienci cieszą się tym samym satysfakcjonującym doświadczeniem za każdym razem, gdy korzystają z produktu lub usługi firmy. Dlatego, aby ocenić spójność swojej usługi, zadaj następujące pytania:
   • Czy pracownik lub firma wykonała usługę dokładnie?
   • Czy klient czuł, że firma lub pracownik będą w stanie rzetelnie wykonać usługę w przyszłości?
   • Czy w przyszłości klient ponownie skorzysta z usług firmy?
   • Jeśli klient nie korzysta z usług firmy po raz pierwszy, co może powiedzieć o swoim ostatnim doświadczeniu w porównaniu z poprzednim?
4. 4 Oceń zdolność firmy do szybkiego reagowania. Chociaż jest to najprawdopodobniej oczywiste, zdecydowanie warto zauważyć, że klienci prawie zawsze wolą robić interesy z firmami, które są uprzejme, uprzejme, wykonawcze i chętne do zaspokojenia ich życzeń. Ocena reaktywności może pomóc w ustaleniu, czy należy poświęcić więcej zasobów na tworzenie pozytywnych doświadczeń dla swoich klientów poprzez szkolenie ich pracowników, aby byli bardziej efektywni, zatrudnianie nowych pracowników i / lub stosowanie różnych strategii postępowania z klientami. Spróbuj skoncentrować się na pytaniach podobnych do tych:
   • Jak przygotowany i zdolny był pracownik do reagowania na potrzeby klienta?
   • Jak szybko zrealizowano usługę?
   • Czy pracownik wyglądał, jakby chętnie zaoferował dodatkową usługę?
5. 5 Oceń namacalne aspekty obsługi klienta. Nawet najszczęśliwsi, najwybitniejsi, najbardziej sympatyczni pracownicy nie są w stanie zapewnić wysokiej jakości usług, jeśli nie mają sprzętu do wykonywania pracy lub jeśli rzeczywiste środowisko fizyczne firmy jest niezadowalające. Utrzymanie fizycznych, namacalnych aspektów Twojej firmy jest ważnym czynnikiem zapewniającym wysoką jakość usług. Zidentyfikuj luki w swojej firmie, zadając następujące pytania:
   • Czy cały sprzęt działał prawidłowo?
   • Czy wygląd produktu był czysty i zadowalający?
   • Czy pracownik wyglądał profesjonalnie na zewnątrz?
   • Czy cała komunikacja była jasna i profesjonalna?

Część 3 z 3: Poprawa usług Twojej firmy

1. 1 Zapewnij swoim pracownikom określone standardy obsługi. Personel może zostać spowolniony, jeśli zostanie zmuszony do przestrzegania niezliczonych i bezsensownych zasad, ale pewne wskazówki są niezbędne w wrażliwych obszarach, takich jak obsługa klienta. Pracownicy powinni jasno określić, czego się od nich oczekuje podczas interakcji z klientami i świadczenia usług na rzecz Twojej firmy. Dla większości firm oznacza to przyjazną, uważną postawę, chęć zadowolenia klienta i szybką profesjonalną obsługę. Dodatkowe wymagania mogą się różnić, więc Twoim obowiązkiem i kierownictwem jest jasne poinformowanie pracowników o Twoich celach.
   • Najprostsze zasady konserwacji są często najskuteczniejsze. Na przykład Little Caesars, duża sieć fast foodów i pizzerii, ma prosty cel dla swoich pracowników – zapewnić każdemu klientowi „doskonałą pizzę i uśmiech trwający 30 sekund lub krócej”. Ta prosta dyrektywa opisuje najważniejsze cechy usługi firmy (jakość, wygoda i szybkość) i bardzo jasno określa, jakiego rodzaju usługi oczekujemy.
2. 2 Rywalizuj o talenty pracowników. Być może najważniejszym zasobem firmy są jej ludzie. Bez wykwalifikowanego i zmotywowanego personelu prawie niemożliwe jest konsekwentne świadczenie wysokiej jakości usług; mając to, dobra obsługa będzie normą.Jeśli chcesz mieć w swojej firmie absolutnie doskonałych pracowników, nie czekaj, aż przyjdą do Ciebie - zamiast tego powinieneś na nich zapolować i być gotowym na złożenie im przekonującej oferty, gdy ich znajdziesz. Reklamuj oferty pracy online i ogłoszenia drukowane. Zaprezentuj swoją firmę na targach pracy. Pozostań w kontakcie ze swoją siecią kontaktów biznesowych i powiadamiaj ich, gdy szukasz pracowników. Co najważniejsze, przygotuj się na oferowanie lepszej rekompensaty niż konkurencja.
   • Jednym z racjonalnych podejść do przyciągania dobrych pracowników (i zwiększania lojalności obecnych pracowników) jest zaoferowanie członkom zespołu „kariery”, a nie pracy. Oznacza to rozsądne, stabilne zarobki z atrakcyjnymi świadczeniami i (co najważniejsze) możliwością awansu ciężką pracą. Pracownicy, którzy dostrzegają korzyści z długoterminowego zatrudnienia na swoim obecnym stanowisku, częściej poświęcają dodatkowy czas i wysiłek, aby zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę.
3. 3 Nagradzaj swoich pracowników za dobrą obsługę. Jaki jest świetny sposób na zmotywowanie pracowników do świadczenia najwyższej jakości usług? Spraw, by było to dla nich opłacalne. Zachęcanie do dobrej obsługi oznacza oferowanie pracownikom namacalnych nagród za osiągnięcie lub przekroczenie pożądanego poziomu usług. Często nagrody te mają formę nagród pieniężnych, ale w niektórych przypadkach inne korzyści, takie jak czas wakacji, promocje, nagrody itp., mogą dobrze działać. Poprzez ustanowienie inteligentnego, opartego na nagrodach systemu, głównym zmartwieniem pracownika jest chęć zapewnienia wysokiej jakości usług, ponieważ przyniesie mu to znaczące nagrody.
   • Na przykład większość dealerów samochodowych płaci sprzedawcom na podstawie prowizji – to znaczy, że sprzedający pobierają procent zysków ze sprzedaży samochodu. Ten model sprawdza się zarówno dla sprzedawcy, jak i dla dealera: sprzedawca naturalnie będzie starał się sprzedać w taki sposób, aby zarobić jak najwięcej pieniędzy, jednocześnie zwiększając liczbę samochodów sprzedawanych przez dealera.
4. 4 Spraw, aby śledzenie Twojej usługi stało się stałą częścią Twojego biznesplanu. Pomiar jakości usług Twojej firmy nie musi być jednorazowym zadaniem. Jeśli chcesz utrzymać wysoką jakość swoich usług w miarę narastania nowych problemów, powinna to być podstawowa, stała część Twojej firmy. Zastanów się nad przyjęciem niektórych z poniższych strategii, gdy następnym razem będziesz ustalać harmonogram nadchodzącego przedsięwzięcia:
   • Prowadź półregularne spotkania dotyczące jakości usług z kadrą zarządzającą.
   • Przeprowadzaj regularne przeglądy pracowników w celu poprawy obsługi
   • Od czasu do czasu sprawdzaj szkolenie zawodowe dla nowych pracowników
   • W razie potrzeby rozważ przydzielenie zasobów do monitorowania „profilu” Twojej firmy w Internecie (lub nawet zatrudnienie nowych pracowników lub stażystów do wykonania tego zadania)
5. 5 Musisz ułatwić klientom składanie skarg i otrzymywanie odpowiedzi. Firma zainteresowana poprawą jakości obsługi nie powinna obawiać się trudności. Sprytne firmy będą starały się ułatwiać klientom stwierdzenie, co robi źle – w końcu najlepszym sędzią obsługi klienta jest (oczywiście) sam klient. Twórz punkty, aby stale zdobywać referencje od swoich klientów. Może to być tak proste, jak przechowywanie kart z komentarzami w pobliżu kasy, lub tak złożone, jak stworzenie internetowej bazy danych do zbierania i przechowywania wszystkich połączeń od klientów – od Ciebie zależy, która z nich jest najlepsza dla Twojej firmy.
   • Cokolwiek robisz, aby uzyskać recenzje klientów, postaraj się odpowiedzieć na jak najwięcej z nich. Robiąc to, nie tylko okazujesz swoją uprzejmość, ale także tworzysz poczucie wspólnoty z klientami i uświadamia im, że ich opinie mają znaczenie. ty Zdecydowanie musi odpowiadać na uzasadnione skargi w mediach społecznościowych i popularnych witrynach z recenzjami, takich jak Yelp, ponieważ recenzje w tych witrynach mogą potencjalnie zostać przeczytane przez miliony.

Porady

• Zawsze dostarczaj kwestionariusze w języku ojczystym klienta, gdy tylko jest to możliwe, aby uzyskać lepszą percepcję i dokładność wyników.
• Dostosuj swoje pytania lub ankietę do swoich pracowników, firmy lub usługi.
• Oferując nagrodę w postaci rabatu lub możliwość wygrania nagrody, możesz zwiększyć łączną liczbę odpowiedzi na ankietę.
• Ogranicz liczbę zadawanych pytań, aby zwiększyć prawdopodobieństwo przemyślanych odpowiedzi.

Ostrzeżenia

• Pomiar jakości i satysfakcji klienta jest wysoce subiektywny. Należy również wdrożyć inne środki w celu określenia jakości oferowanego produktu lub usługi.
• Margines błędu może wzrosnąć w zależności od liczby ankiet dostarczonych konsumentom, ale niezwróconych.