Zawartość

• Kroki
• Część 1 z 3: Skuteczna komunikacja z Klientem
• Część 2 z 3: Interakcja z klientem
• Część 3 z 3: Radzenie sobie z trudnymi klientami

Niezależnie od tego, co robisz, jeśli potrzebujesz komunikować się z klientami, zawsze musisz zachowywać profesjonalną postawę i postawę. Dotyczy to nie tylko tego, co mówisz, ale także tego, jak mówisz i zachowujesz się. Rozmowa z klientem bez należytego taktu i profesjonalnej uprzejmości może doprowadzić do utraty transakcji przez Twoją firmę. Poznanie zasad negocjacji i metod radzenia sobie z trudnymi klientami przyczynia się do budowania relacji zawodowych i dalszego rozwoju kariery.

Kroki

Część 1 z 3: Skuteczna komunikacja z Klientem

1. 1 Zrozum potrzeby klienta. Możesz dowiedzieć się, czego chce klient, rozumiejąc jego ostateczną wizję, a także jego historię. Musisz jasno określić, w jaki sposób bieżący projekt lub transakcja odnosi się do celów i osobowości Twojego klienta. Dzięki temu lepiej zorientujesz się, jak ważna jest ta kwestia dla Twojego partnera biznesowego.
   • Zadawaj właściwe pytania, aby zrozumieć, czego chce klient. Bądź jak najbardziej konkretny i poproś w zamian o precyzyjne i jasne wyjaśnienia.
   • Na przykład, jako doradca inwestycyjny, możesz zapytać klienta: „Czy chcesz stracić 10% swojej inwestycji, aby uzyskać 20%? Jak się czujesz po stracie?” lub „Myślenie o swojej inwestycji nie pozwala Ci zasnąć w nocy? "
   • Prawnik może zadawać pytania takie jak: „Jaki jest dla ciebie idealny wynik procesu?” lub „Jak agresywnie chcesz komunikować swoje stanowisko?”
2. 2 Być dobrym słuchaczem. Słuchanie jest niezbędne w każdym partnerstwie biznesowym. Poświęć trochę czasu, aby naprawdę wysłuchać klienta. Jeśli nie rozumiesz, jak ważny jest jakiś aspekt dla twojego partnera, najprawdopodobniej nie słuchasz uważnie lub nie zadajesz niewłaściwych pytań. Zadawaj bardziej szczegółowe pytania i słuchaj, co klient ma do powiedzenia.
   • Nie przerywaj. Używaj neutralnego języka, aby zachęcić klienta do mówienia więcej, np. „kontynuuj”, „jasno”, „tak, rozumiem”.
   • Utrzymuj kontakt wzrokowy i w miarę możliwości rób notatki.
   • Lekko potakuj głową i/lub uśmiechnij się (jeśli to konieczne), aby pokazać, że słuchasz. Śledź wątek rozmowy; uśmiechanie się, gdy klient mówi o utracie pieniędzy, nie doda Ci punktów.
   • Przeformułuj to, co klient powiedział, aby zadać dodatkowe pytania. Na przykład, jeśli klient mówi, że nie jest zadowolony z obecnego zysku, możesz powiedzieć: „Rozumiem twoje niezadowolenie. Jakiego zwrotu oczekujesz z inwestycji?”
3. 3 Wyjaśniać. Przejrzystość jest istotnym elementem relacji z klientem. Klient musi zawsze otrzymać wystarczającą ilość informacji, aby mógł podejmować świadome decyzje. Jeśli nie ma między wami jasności, twój partner nie będzie w stanie podjąć właściwej decyzji, a to skończy się utratą zaufania do ciebie.
   • Aby to zrobić, musisz użyć języka, który będzie zrozumiały dla Twojego klienta.Jeśli klient nie zna technicznego żargonu, przeformułuj wszystko tak, aby stało się dla niego jasne.
   • Musisz jasno komunikować swoje działania na każdym etapie, dlaczego to robisz i jakich rezultatów oczekujesz. Jeśli klient nie rozumie, dlaczego Twoje sugestie mu pomogą, to Twoje pomysły zostaną odrzucone lub będą wspierane z dużą niechęcią.
   • Nawet drobne zmiany, takie jak przekazanie niewielkich uprawnień swojemu podwładnemu lub koledze, mogą zdenerwować klienta, jeśli nie zostanie o tym ostrzeżony. Po prostu poinformuj rezerwat z wyprzedzeniem, co robisz i dlaczego.
4. 4 Dokumentuj wszystkie relacje z klientami. Prowadzenie ewidencji interakcji z klientem to bardzo przydatna praktyka. Pomoże Ci to, jeśli potrzebujesz przekazać szefowi raport z czasu pracy, który spędziłeś z klientem. Pomocne jest również prowadzenie jasnej i profesjonalnej dokumentacji, jeśli rezerwa wymaga dowodu któregokolwiek z Twoich spotkań biznesowych.
   • Wszelkie interakcje z klientem powinny być dokumentowane, w tym spotkania twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne, wiadomości z automatycznej sekretarki, wiadomości tekstowe i e-maile.
   • Zapisz imię i nazwisko klienta, datę (jeśli to możliwe), główną istotę tej interakcji, czas rozmowy, szczegóły wypowiedzi każdej ze stron.
   • Pomocne jest również wysłanie listu potwierdzającego, w którym rozumiesz porozumienia osiągnięte podczas komunikacji, ramy czasowe i produkt końcowy. To kolejny sposób na upewnienie się, że Ty i Twój klient rozmawiacie o tym samym.

Część 2 z 3: Interakcja z klientem

1. 1 Bądź cały czas profesjonalny. Niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z klientem, musisz zachować profesjonalizm pod każdym względem. Obejmuje to sposób, w jaki mówisz, co mówisz i jak radzisz sobie z klientem.
   • Nie bądź zbyt znajomy. Pamiętaj, że komunikujesz się z partnerem biznesowym, a nie przyjacielem - nie używaj wulgarnego języka, nie żartuj niestosownie, nie używaj emotikonów w korespondencji tekstowej z klientem.
   • Zawsze dokładnie sprawdzaj gramatykę i pisownię. Błędy, które są zbyt rzucające się w oczy, mogą zdezorientować odbiorcę i wyglądać nieprofesjonalnie.
   • Pytaj tylko o życie osobiste klienta, jeśli sam podzielił się informacjami. Nie mieszaj się w cudze sprawy i nie bądź zbyt znajomy. Równowagę można znaleźć metodą prób i błędów.
   • Używaj uprzejmych i odpowiednich zwrotów, na przykład „Miło cię widzieć. Jak minął weekend?”
   • Unikaj tematów budzących podziały lub nieistotnych, takich jak polityka, religia, kwestie społeczne i romantyczne przygody.
2. 2 Bądź proaktywny. Brak proaktywności może frustrować klienta i ostatecznie zrujnować twoją relację zawodową. Zawsze staraj się jako pierwszy rozpocząć korespondencję, zwłaszcza jeśli są jakieś wieści, o których Twój klient z pewnością będzie chciał się dowiedzieć.
   • Nie czekaj, aż klient zadzwoni do Ciebie z wiadomościami, które mają bezpośredni wpływ na jego biznes. Musisz sam mu o tym powiedzieć, a wtedy cię doceni. Stale przeglądaj kanały informacyjne w poszukiwaniu cennych informacji.
     • Biorąc to pod uwagę, nie rozpowszechniaj plotek, chyba że wpłynie to na wartość aktywów twojego klienta. Sprawdź swoje źródło przed skontaktowaniem się z klientem.
   • Powinieneś mieć własne zdanie na temat zdarzeń, które zgłaszasz swojemu klientowi. Musi być jasny i niezachwiany.
   • Na przykład, jeśli klient nie jest pewien, w które giełdy inwestować, możesz powiedzieć: „Na podstawie oczekiwanego zwrotu i limitu ryzyka myślę, że powinieneś rozważyć ______, ponieważ ______”.
   • Lub, jeśli jesteś lekarzem, powinieneś skontaktować się z pacjentem, jeśli wyniki jego badań są gotowe lub jeśli dowiedziałeś się o nowym sposobie leczenia jego choroby.
3. 3 Szanuj czas klienta. Chociaż musisz utrzymywać stały kontakt ze swoimi partnerami biznesowymi, nie powinieneś poświęcać im zbyt wiele czasu. Ogólnie rzecz biorąc, o ile klient nie wymaga więcej czasu lub potrzeby zwrócenia większej uwagi na sytuację spowodowaną zwiększonym naciskiem na klienta, większość rozmów telefonicznych nie powinna trwać dłużej niż 10-15 minut.
   • Nie dzwoń do klientów na bezczynne pogawędki. Są tak samo zajęci jak Ty, więc utrzymuj profesjonalną komunikację, chyba że pozostajesz w kontakcie poza pracą.
4. 4 Zapytaj klientów o ich pomysły i opinie. Za każdym razem, gdy omawiasz nowy przypadek, zapytaj swoich partnerów, co myślą o udostępnionych przez Ciebie informacjach. Powinieneś wyrazić swoją opinię na temat tego, o czym rozmawiasz z klientami. Poznaj ich opinię na temat dostarczonych informacji, aby zrozumieć, w jaki sposób twoje poglądy są zbieżne.
   • Rozpoznaj i szanuj opinię klienta. Nawet jeśli się z nim nie zgadzasz, powiedz „Tak, rozumiem, co masz na myśli”.
   • Jeśli masz pewność, że klient się myli lub że spowoduje to dużą stratę lub znaczną utratę pieniędzy, nie bój się tego powiedzieć.
   • Nie mów klientowi, że się myli, tylko po to, by stał się defensywny. Zamiast tego zadawaj pytania typu „Czy rozważałeś ______?” lub „Co jeśli ______ się wydarzy?”
   • Lub, na przykład, prawnik może zapytać, czy klient rozumie podejmowane środki i zgadza się z wybraną taktyką.
5. 5 Zwróć uwagę na mowę ciała. Mowa ciała może zdradzić wiele emocji, niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie. Może to być na twoją korzyść, ponieważ możesz odczytać mowę ciała klienta, ale twoje własne gesty mogą również zdradzić twoje intencje.
   • Zwróć uwagę zarówno na mowę ciała klienta, jak i własną.
   • Pochylenie ciała do tyłu może wydawać się aroganckie, a do przodu - agresywne.
   • Ramiona skrzyżowane na klatce piersiowej mogą wyrażać obronę lub opór.
   • Wybredność jest oznaką nerwowości lub irytacji.
6. 6 Uważaj na swój ton i zachowanie. Podobnie jak mowa ciała, zdradzają niewypowiedziane uczucia. Zwróć uwagę na ton Twojej wypowiedzi i na to, jak klient może ją postrzegać, aby dostosować Twój głos lub mimikę do sytuacji.
   • Twój ton powinien pasować do wyrazu twarzy.
   • Upewnij się również, że twój ton jest zgodny z tym, co mówisz. Jeśli Twoje słowa wyrażają zgodę, a Twój głos wyraża rozczarowanie, Twój klient zrozumie.
   • Uśmiechaj się podczas rozmowy, zwłaszcza przez telefon. Dzięki temu Twój głos będzie brzmiał optymistycznie i szczerze.

Część 3 z 3: Radzenie sobie z trudnymi klientami

1. 1 Kontroluj swoje emocje. Czasami praca z niektórymi klientami może być trudna, ale w takich przypadkach trzeba się jeszcze bardziej kontrolować. Utrata opanowania z klientem może zrujnować relacje biznesowe z tą osobą, a nawet kosztować pracę.
   • Nie pozwól, aby emocje determinowały Twoje reakcje na jakiekolwiek słowa lub działania klienta. Bądź uprzejmy i pamiętaj, że klient ma zawsze rację.
   • Pamiętaj, aby zachować profesjonalizm nawet w obliczu nadużyć.
   • Jeśli masz trudności z kontrolowaniem swoich emocji, spróbuj policzyć do dziesięciu lub wziąć kilka głębokich oddechów, zanim zaczniesz mówić.
2. 2 Słuchaj więcej, mów mniej. Generalnie korzystne jest zapewnienie klientowi swobody wyrażania się, a jest to tym ważniejsze, gdy masz do czynienia z klientami, z którymi masz trudności. Rezerwa może niechętnie nawiązywać kontakt, ponieważ nie czuje się słyszana, a pozwalając mu przeciągnąć większość rozmowy na siebie w napiętych chwilach, rozbrajasz sytuację.
   • Przez większość czasu możesz się komunikować i milczeć. Pozwól klientowi mówić i odpowiadać w razie potrzeby.
   • Zadawaj dodatkowe pytania, aby rozwiązać lub wyjaśnić kwestie, których nie rozumiesz w pełni.Na przykład możesz powiedzieć: „Myślę, że rozumiem, co masz na myśli, ale ______ trochę mnie dezorientuje; czy mógłbyś wyjaśnić, co masz na myśli?”
3. 3 Pokaż swoje zaangażowanie w proces. Jeśli trudny klient nie czuje się wysłuchany, może stać się jeszcze bardziej nieugięty. Małe nawyki komunikacyjne, które pokazują zaangażowanie i zainteresowanie, mogą pomóc uspokoić klienta i rozładować napięcie.
   • Utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem podczas rozmowy.
   • Używaj krótkich, małych wskazówek słownych, aby pokazać, że słuchasz. Na przykład mówiąc „mmm” lub „tak” lub po prostu kiwając głową na znak zgody, okazujesz swoje zaangażowanie.
4. 4 Mów pewnie. To, jak mówisz, jest równie ważne, jak to, czym jest. Kiedy masz do czynienia z trudnym klientem, bardzo ważne jest zrozumienie, jak jesteś postrzegany ze względu na swój sposób mówienia. Zmiana szybkości i tonu głosu może pomóc uspokoić zirytowanego klienta, zwłaszcza w połączeniu z innymi technikami.
   • Zwolnij prędkość mowy, obniż barwę i głośność głosu.
   • Powolna i płynna mowa działa uspokajająco na sfrustrowanych lub niespokojnych klientów. Postaraj się, aby zmiana była zauważalna, aby klient mógł ją zauważyć.
5. 5 Postępuj zgodnie z życzeniami klienta. Czasami po prostu zgoda z trudnym klientem jest najlepszym sposobem na zakończenie złego nastawienia. Nawet jeśli wiesz, że klient się myli, najlepiej nie wszczynać kłótni, jeśli nie ma innego sposobu na uspokojenie tej osoby.
   • Wyraź swoje obawy, jeśli klient ma zamiar popełnić ogromny błąd, ale pamiętaj, że ostateczna decyzja należy do niego.
6. 6 Rezygnacja klienta jest ostatecznością. Jeśli mimo wszelkich wysiłków masz problem z usatysfakcjonowaniem klienta lub spełnieniem jego żądań, lepiej pozwolić mu odejść. Tak, stracisz ten handel, ale w niektórych przypadkach nie jest to warte bólu głowy.