Zawartość

• Kroki
• Część 1 z 2: Jak rozładować sytuację
• Część 2 z 2: Jak pozbyć się agresywnego klienta

Radzenie sobie z agresywnymi klientami może być koszmarem. Tylko nie myl klientów agresywnych z klientami asertywnymi, którzy po prostu obstają przy swoich prawach; ten artykuł dotyczy w szczególności ludzi, którzy grożą, krzyczą, przeszkadzają innym klientom i stawiają nierozsądne żądania. Sprawa może łatwo dojść do napaści i uszkodzenia mienia. Jeśli pracujesz w branży usługowej, pomocne może być poznanie zasad postępowania z agresywnymi klientami.

Kroki

Część 1 z 2: Jak rozładować sytuację

1. 1 Zachowaj spokój. Najgorsze, co możesz zrobić, to zdenerwować się i eskalować własne emocje do poziomu agresywnego klienta, zacząć krzyczeć i zamienić i tak już wybuchową sytuację w prawdziwą eksplozję. Ale skoro jesteś pracownikiem, nie możesz tak po prostu odejść od sytuacji, musisz utrzymywać kontakt z klientem, nie pozwalając, aby własny temperament wymknął się spod kontroli.
   • Najbardziej oczywistą rzeczą, której należy unikać, jest podnoszenie tonu.
   • Będziesz też musiał zachować dla siebie sarkastyczne uwagi.
   • Postaraj się zachować spokojny głos i spróbuj ukryć frustrację, którą możesz odczuwać.
2. 2 Kontroluj język ciała. Bardzo łatwo jest odczytać niewerbalne oznaki agresji i złości u innych ludzi, więc uważaj na sygnały wysyłane przez twoje ciało do klienta.Samo mówienie cichym i spokojnym tonem nie wystarczy, należy uspokoić klienta w każdy możliwy sposób. Oto kilka niewerbalnych wskazówek, które należy kontrolować lub całkowicie wyeliminować:
   • nie chodzić tam iz powrotem;
   • bębnienie palcami lub stukanie stopami;
   • zaciskać pięści;
   • zaciskać szczękę;
   • przewróć oczami;
   • zmarszczyć brwi;
   • patrzeć na klienta;
   • oprzyj ręce na biodrach lub skrzyżuj je na klatce piersiowej
3. 3 Nie naruszaj przestrzeni osobistej klienta. Nawet jeśli wszyscy są spokojni, naruszenie przestrzeni osobistej klienta może być interpretowane jako przejaw agresji lub obojętność na poziom komfortu rozmówcy. Kiedy ludzie są źli, potrzebują więcej przestrzeni osobistej, więc daj agresywnemu klientowi więcej przestrzeni. W przeciwnym razie może pomyśleć, że okazujesz własną agresję lub nie traktujesz sytuacji poważnie, nie zdając sobie sprawy ze stopnia irytacji klienta.
   • Dla własnego bezpieczeństwa postaraj się stanąć za ladą, stołem lub inną barierą, aby zwiększyć fizyczną odległość między tobą a klientem.
4. 4 Wysłuchaj skarg klientów. Bez względu na to, jak dziwnie to zabrzmi, musisz zrozumieć, że w jego narzekaniach jest trochę prawdy, nawet jeśli klient przesadza. Jeśli pozwolisz mu mówić, może się to skończyć i sytuacja się nie pogorszy. Ponadto w ten sposób pokażesz mu, że jako pracownik dbasz o klientów i ich życzenia, niż pokażesz swoje dobre nastawienie i dobrą wolę.
   • Nigdy nie przerywaj klientowi, gdy mówi, nawet jeśli chcesz odpowiedzieć na wcześniejsze pytanie.
   • Nawet jeśli jego argumenty są bezpodstawne, pozwól klientowi się wypowiedzieć.
   • Używaj pozytywnych niewerbalnych wskazówek, aby pokazać, że słuchasz klienta i jesteś zainteresowany omówieniem problemu. Utrzymuj kontakt wzrokowy (ale wpatruj się w klienta), kiwaj głową i we właściwym czasie używaj wyrazu twarzy, aby zademonstrować zaniepokojenie problemem.
5. 5 Zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć problem. Aby uspokoić klienta, najpierw musisz zrozumieć, co go zdenerwowało. Jeśli klient jest tak podekscytowany, że zamiast udzielać przydatnych informacji, które można wykorzystać do oceny i rozwiązania sytuacji, po prostu deklamuje, należy poczekać na przerwę w monologu, aby móc zadać podstawowe pytania, które pomogą ci zrozumieć sytuacja. Ponownie nie przerywaj klientowi - poczekaj na okazję do rozmowy. Możesz zadać kilka z następujących pytań:
   • „Czy po raz pierwszy spotkałeś się z tego rodzaju problemem w naszym zakładzie? Czy mógłbyś omówić poprzedni taki incydent, abyśmy dokładnie wiedzieli, jak poinstruować naszych pracowników, jak poprawić jakość obsługi klienta w przyszłości?”
   • „Proszę opowiedzieć nam od początku, co się dzisiaj wydarzyło. Jakie było konkretne zachowanie pracownika, które spowodowało tę reakcję?”
   • „Pojedyncza akcja zepsuła sytuację, a może jesteś sfrustrowany nagromadzeniem kilku drobnych problemów? Czy powinniśmy dokonać jakiejś większej zmiany, czy dokonać kilku drobnych poprawek?”
   • „Z jakiego pracownika lub pracowników jesteś obecnie niezadowolony? Czy to konkretna osoba, czy może musisz przypomnieć wszystkim pracownikom o swoich obowiązkach i stosunku do klientów?”
   • Jeśli problem dotyczy konkretnego pracownika, zdecyduj według zaistniałej sytuacji według własnego uznania, czy warto włączyć tego pracownika do rozmowy.
6. 6 Spróbuj znaleźć rozwiązanie problemu. Zapytaj klienta, co możesz zrobić, aby mu pomóc. Jeśli jego wymagania są rozsądne i znajdują się pod Twoją kontrolą, zastosuj się do nich. Jednak agresywni klienci są czasami irracjonalni w swoich wymaganiach lub proszą Cię o zrobienie czegoś, do czego nie masz prawa.
   • Spróbuj znaleźć kompromis. Wyjaśnij klientowi, że zastosowałbyś się do tego, gdybyś miał do tego prawo, ale sam możesz otrzymać naganę od przełożonych, jeśli to zrobisz.Zamiast tego zaoferuj mu to, co możesz dać lub zrobić.
   • Zdobądź menedżera. Jeśli klient chciałby otrzymać coś, do czego nie masz uprawnień, zadzwoń do kierownika lub kierownika, aby sprawdzić, czy może rozwiązać problem.

Część 2 z 2: Jak pozbyć się agresywnego klienta

1. 1 Wyjaśnij mu konsekwencje agresywnego zachowania. Jeśli zauważysz, że sytuacja wymyka się spod kontroli i zagraża Twojemu bezpieczeństwu osobistemu lub przyjemnej rozrywce innych klientów, ostrzeż agresywnego klienta, że ​​będzie musiał odejść, jeśli nie kontroluje własnych emocji. Każdy od czasu do czasu traci spokój, więc daj tej osobie szansę na poradzenie sobie ze swoimi uczuciami. Zachowaj uprzejmość i spokój, nie podnoś tonu ani nie wskazywaj palcem na klienta. Po prostu powiedz mi, jakie kroki podejmiesz, jeśli jego zachowanie się nie zmieni. Można powiedzieć niektóre z poniższych:
   • „Rozumiem, że jesteś zdenerwowany, ale aby rozwiązać tę sytuację, oboje musimy zachować spokój”.
   • „Twoja frustracja z powodu złego doświadczenia psuje teraz wrażenia innych klientów. Chętnie współpracujemy z Tobą, aby to naprawić, ale nie zgadzasz się, że reszta osób tutaj ma również prawo do miłego spędzenia czasu nasz zakład?"
2. 2 Wyjaśnij klientowi, dlaczego prosisz go o odejście. Niektórzy biorą sobie do serca hasło „klient ma zawsze rację”, nie zdając sobie sprawy, że bardzo często klient może się mylić. Wyjaśnij osobie, że jej zachowanie jest obraźliwe dla Ciebie i innych klientów, którzy mają takie samo prawo do dobrej obsługi.
   • „Oczywiście masz prawo zgłaszać swoje skargi, ale nie masz prawa obrażać naszych pracowników”.
   • „Chętnie pomogę ci rozwiązać tę sytuację, ale twoje zachowanie sprawia, że ​​czuję się nieswojo”.
   • „Jako pracownik tego zakładu mam obowiązek chronić moich współpracowników i klientów, więc muszę poprosić o opuszczenie tego lokalu”.
   • „Jeśli nie opuścisz dobrowolnie naszego zakładu, będę musiał zadzwonić na policję, aby chronić pracowników i klientów”.
3. 3 Wyprowadź klienta z domu. Aby wesprzeć swoje słowa działaniem, zacznij iść w kierunku wyjścia i poproś klienta, aby za tobą poszedł. Nawet jeśli klient początkowo nie reaguje na twoje słowa, idź dalej w kierunku wyjścia. Nie zatrzymuj się, nawet jeśli klient w ogóle cię nie słucha - kiedy zobaczy, że obiekt jego gniewu został usunięty, najprawdopodobniej sam pójdzie za tobą do wyjścia.
   • Celem jest skłonienie klienta do opuszczenia lokalu w celu zapewnienia bezpieczeństwa i spokoju innym osobom przebywającym w budynku.
   • Często, gdy taka osoba jest na ulicy, uspokaja się i wychodzi z sytuacji, nawet jeśli nadal jest zła.
   • Odczekaj kilka minut, aby upewnić się, że klient naprawdę opuścił teren Twojej placówki, zanim wróci do pracy. Widząc, że od razu wchodzisz do środka, może za tobą podążać.
4. 4 Nie dotykaj klienta. O ile nie czujesz, że agresywny klient faktycznie zagraża Tobie, Twoim współpracownikom lub innym klientom w zakładzie, nie powinieneś go dotykać. Dotyk może wywołać złą, a może nawet gwałtowną reakcję u osoby nadmiernie wzburzonej.
   • Ale jeśli klient jest fizycznie agresywny wobec ciebie, innych osób lub siebie, masz prawo użyć siły fizycznej, aby oswoić osobę i zapobiec urazom.
5. 5 W razie potrzeby skontaktuj się ze służbą bezpieczeństwa lub policją. Jeśli czujesz się niepewnie lub sytuacja zakłóca Twój biznes i nie widać końca, zadzwoń na policję lub zadzwoń do ochrony, jeśli Twoja instytucja świadczy taką usługę. Nie masz prawa do użycia siły fizycznej, chyba że klient fizycznie atakuje inne osoby.
   • Jeśli klient podniósł rękę na inne osoby lub spowodował szkody w mieniu, postaraj się, aby wydostał się z Twojej placówki.Jeśli tego nie zrobisz, odsuń pracowników i klientów od osoby agresywnej, aby nie doznali obrażeń fizycznych.
   • Zachowaj spokój i szacunek, ale nie próbuj więcej rozmawiać z klientem. Zrobiłeś co w twojej mocy, aby rozwiązać sytuację, a wystarczy zakończyć rozmowę i poczekać na organy ścigania.
   • Numery telefonów bezpieczeństwa należy przechowywać w miejscach, w których wszyscy pracownicy mają do nich dostęp. Kiedy klienci wymykają się spod kontroli, pracownicy prawie zawsze dzwonią do menedżera, aby poradzić sobie z sytuacją. Nawet jeśli wygląd menedżera nie pomaga, pracownicy muszą wiedzieć, do kogo jeszcze zwrócić się o pomoc.
   • Umieść pokoje w miejscu, w którym klienci ich nie zobaczą, ale pracownicy na pewno je zobaczą – np. przy kasie lub w holu pracowniczym.
   • Upewnij się, że liczby są jasne i zrozumiałe. Jeśli masz słabe pismo odręczne, najlepiej wydrukować je na komputerze.
6. 6 Zachowaj dyskrecję, prosząc pijanego klienta o wyjście. Jeśli pracujesz w restauracji lub barze, który zaserwował klientowi wystarczającą ilość alkoholu, aby się upić, możesz zostać pociągnięty do odpowiedzialności za działania tej osoby, gdy opuści Twój lokal.
   • Jeśli klient wydaje się pijany, zaproponuj, że wezwie taksówkę, gdy będzie czekał na zewnątrz.
   • Jeśli taki klient przychodzi z firmą, poproś jego trzeźwego przyjaciela, aby zabrał go do domu.
   • Jeśli nalega na jazdę na własną rękę, opisz samochód, zapisz też tablicę rejestracyjną i natychmiast skontaktuj się z policją z tą informacją.